Das neue Ticketsystem von Dr. Flex: Alle Patientenanliegen an einem Ort

Patienten rufen an, stellen Fragen auf der Praxiswebsite oder verschieben ihren Termin per KI. Mit WhatsApp kommt künftig ein weiterer Kommunikationsweg hinzu. Die Patientenkommunikation findet heute auf vielen verschiedenen Wegen statt – und genau das bringt eine neue Herausforderung mit sich.

Denn je mehr Kommunikationskanäle eine Praxis nutzt, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten. Nachrichten landen an unterschiedlichen Stellen, Anliegen müssen manuell zugeordnet werden und das Team springt ständig zwischen verschiedenen Oberflächen hin und her.

Genau an dieser Stelle setzt das neue Ticketsystem von Dr. Flex an.

Es bündelt künftig alle relevanten Patientenanliegen an einem Ort – unabhängig davon, ob sie über die WebAI, die VoiceAI oder weitere digitale Kontaktpunkte entstehen. Auch WhatsApp wird angebunden; diese Anbindung wird frühestens ab Oktober verfügbar sein.

Für das Praxisteam bedeutet das: weniger Suchen, weniger manuelle Zuordnung und deutlich mehr Übersicht über alles, was tatsächlich bearbeitet werden muss.

Aus dem Booking Manager wird der Reception Manager

Mit dem neuen Ticketsystem entwickelt sich auch der bisherige Booking Manager weiter. Künftig wird daraus der Reception Manager.

Der neue Name macht deutlich, wie sich Dr. Flex weiterentwickelt hat. Denn längst geht es nicht mehr nur um Online-Terminbuchung. Heute gehören auch automatisierte Patientenkommunikation und KI-gestützte Anliegenbearbeitung zum Praxisalltag.

Der Reception Manager wird damit zur zentralen Arbeitsfläche für die digitale Praxisrezeption.

Aus Terminen werden Vorgänge

Auch die Navigation wird an diese Entwicklung angepasst.

Der bisherige Menüpunkt „Termine“ heißt künftig „Vorgänge“. Denn viele Anliegen beginnen zwar mit einem Termin, gehen aber deutlich darüber hinaus. Rückfragen, Terminänderungen, Absagen, organisatorische Informationen oder Aufgaben, die aus einer KI-Interaktion entstehen, gehören genauso dazu.

Auch „Ereignisse prüfen“ bekommt einen neuen Namen und wird künftig zum „Posteingang“.

Damit ist auf den ersten Blick klar, was Praxisteams dort erwartet: neue Vorgänge und Informationen, die geprüft oder weiterbearbeitet werden können.

Ein Posteingang statt vieler einzelner Nachrichten

Das Herzstück des neuen Ticketsystems ist der zentrale Posteingang.

Hier sieht das Praxisteam auf einen Blick, welche Vorgänge offen, welche Patienten betroffen sind und welche nächsten Schritte anstehen.

Dabei verfolgt das System einen entscheidenden Ansatz: Es denkt nicht in einzelnen Nachrichten, sondern in Patientenanliegen.

Meldet sich ein Patient innerhalb kurzer Zeit mehrfach, entstehen daraus nicht automatisch mehrere voneinander losgelöste Meldungen. Zusammengehörige Informationen werden gebündelt und patientenbezogen dargestellt. So bleibt nachvollziehbar, worum es geht und was bereits passiert ist.

Mehr als nur ein Posteingang

Das neue System ist nicht nur eine zentrale Sammelstelle, sondern ein vollwertiges Ticketsystem.

Tickets können einzelnen Mitarbeitern zugewiesen werden. Wiedervorlagen lassen sich setzen, wenn ein Vorgang zu einem späteren Zeitpunkt erneut geprüft werden soll. Auch Notizen können direkt am Ticket hinterlegt werden.

Damit lässt sich ein Anliegen über seinen gesamten Verlauf hinweg bearbeiten. Zuständigkeiten bleiben nachvollziehbar und offene Themen geraten nicht aus dem Blick.

Kontaktkarten schaffen den nötigen Kontext

Ein wichtiger Bestandteil des neuen Ticketsystems sind die neuen Kontaktkarten.

Sie bündeln die relevanten Informationen zu einem Patienten und zeigen, worum es konkret geht. Das Praxisteam erkennt, welcher Vorgang vorliegt, über welchen Kanal der Kontakt entstanden ist und welche Informationen bereits vorhanden sind.

Das ist besonders hilfreich, wenn ein Anliegen mehrere Schritte umfasst oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut aufgegriffen werden muss. Der notwendige Kontext bleibt direkt beim Vorgang erhalten.

Die KI priorisiert nach den Vorgaben der Praxis

Nicht jedes Patientenanliegen ist gleich dringend. Welche Vorgänge zuerst bearbeitet werden sollten, kann sich zudem von Praxis zu Praxis unterscheiden.

Deshalb übernimmt die KI die Priorisierung anhand der Vorgaben der jeweiligen Praxis.

Die Praxis definiert, welche Kriterien für sie relevant sind. Auf dieser Grundlage ordnet die KI eingehende Anliegen ein und priorisiert sie entsprechend.

Das Praxisteam muss damit nicht jeden neuen Vorgang zunächst selbst prüfen, um herauszufinden, was zuerst Aufmerksamkeit benötigt. Gerade morgens, nach dem Wochenende oder nach Schließzeiten kann das einen großen Unterschied machen.

Alte Kommunikationskanäle ersetzen

Perspektivisch kann das Ticketsystem auch Kommunikationswege ersetzen, über die heute noch viele Patientenanliegen laufen. Das betrifft insbesondere E-Mails, aber auch Telefonate und manuelle Rückrufe.

Damit wird die digitale Praxisrezeption nicht einfach um weitere Kanäle ergänzt – bestehende Kommunikationswege können zunehmend durch sie abgelöst werden.

Ein weiterer Schritt zur vollständigen KI-Rezeption

Das neue Ticketsystem ist damit ein weiterer Schritt in Richtung einer vollständigen digitalen KI-Rezeption.

Die VoiceAI nimmt Patientenanliegen am Telefon entgegen. Die WebAI unterstützt Patienten direkt auf der Praxiswebsite. WhatsApp wird frühestens ab Oktober als weiterer Kommunikationskanal hinzukommen.

Der Reception Manager bildet die Arbeitsfläche, auf der die daraus entstehenden Vorgänge bearbeitet werden.

So wachsen die einzelnen Lösungen von Dr. Flex zu einem zusammenhängenden System für die digitale Praxisrezeption.

Fazit

Das neue Ticketsystem erweitert den Reception Manager um weit mehr als einen gemeinsamen Posteingang. Es bildet den gesamten Weg eines Patientenanliegens ab – vom Eingang bis zur weiteren Bearbeitung.

Die Praxis legt fest, nach welchen Kriterien ihre Vorgänge priorisiert werden. Die KI setzt diese Vorgaben automatisch um. Das Team wiederum kann Zuständigkeiten festlegen und offene Vorgänge zuverlässig weiterführen.

So wird aus digitaler Patientenkommunikation ein Arbeitsprozess, der sich an den Abläufen der Praxis orientiert – und nicht umgekehrt.

Ab wann startet das neue Ticketsystem?

Der Rollout startet schrittweise ab Mitte September.

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