Die Praxiswebsite lernt zuhören

Die Dr. Flex WebAI bringt die KI-Rezeption auf die Praxiswebsite. Aktuell läuft sie bei ausgewählten Praxen in der Beta-Phase – das Feedback daraus ist nicht nur ausgesprochen positiv, sondern hat auch Einfluss darauf, was bis zum offiziellen Release noch dazukommt.

Es ist Dienstagvormittag, kurz vor elf. Am Empfang stehen zwei Patienten, das Telefon klingelt und im Hintergrund laufen bereits die Vorbereitungen für den Nachmittag. Der Anruf, der gerade durchkommt, dauert vielleicht vierzig Sekunden: Ein Patient möchte seinen Termin von Donnerstag auf nächste Woche verschieben.

„Vierzig Sekunden“ klingen erst einmal nach wenig, über einen ganzen Praxistag sieht das allerdings anders aus: Termine werden verschoben oder abgesagt, Patienten fragen nach Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten, dem Ablauf einer Behandlung oder den Unterlagen für den ersten Termin. Dokumente fehlen, Rückfragen zu Rechnungen landen am Empfang, obwohl sie eigentlich in die Buchhaltung gehören.

Jedes einzelne Anliegen ist schnell geklärt, in der Summe aber sorgen genau diese kurzen Unterbrechungen dafür, dass ein konzentriertes Arbeiten am Empfang immer wieder unterbrochen wird.

Und viele dieser Patienten waren vorher bereits auf der Praxiswebsite. Sie haben dort nach Informationen gesucht und greifen anschließend trotzdem zum Telefon. Denn online einen neuen Termin zu buchen, ist inzwischen selbstverständlich möglich – bei vielen anderen Anliegen führt der Weg jedoch weiterhin über den Empfang.

Genau das soll sich mit der Dr. Flex WebAI ändern.

Eine Rezeption beantwortet nicht nur Fragen

Die WebAI bringt die KI-Rezeption direkt auf die Praxiswebsite. Dabei geht es um deutlich mehr als um einen Chat, der einige häufig gestellte Fragen beantwortet – eine Rezeption hört schließlich auch nicht bei einer Auskunft auf. Die Mitarbeitenden der Rezeption nehmen Anliegen entgegen, ordnen sie ein, fragen nach fehlenden Informationen und sorgen dafür, dass sie an der richtigen Stelle ankommen oder direkt erledigt werden können.

Genau darauf ist auch die WebAI von Dr. Flex ausgelegt.

Das Feedback unserer Beta-Phase zeigt uns gleichzeitig sehr konkret, welche Funktionen im Praxisalltag besonders wichtig sind und an welcher Stelle wir bis zum Release noch weiterentwickeln wollen.

Was die Beta bisher gezeigt hat

Drei Punkte werden von den teilnehmenden Praxen besonders häufig genannt.

Der Chat fühlt sich nicht wie ein Formular an

Wer klassische Chatbots kennt, kennt meist auch das Prinzip dahinter: vorgegebene Auswahlmöglichkeiten, feste Wege und am Ende nicht selten eine Antwort, die nur ungefähr zur eigentlichen Frage passt.

Bei der WebAI funktioniert das anders, denn hinter ihr steht eine echte KI. Patienten können ihr Anliegen in eigenen Worten formulieren, die WebAI erkennt, worum es geht, stellt gezielt Rückfragen, wenn noch Informationen fehlen und kann qualifiziert darauf reagieren.

Genau dieser Unterschied wird von unseren Beta-Praxen besonders häufig hervorgehoben.

Zitat dazu von Christian Mucke, Zahnarzt „Dental Couture“:

„Ich mag die WebAI wahnsinnig gerne – schon von der ersten Sekunde an. Besonders gefällt mir, wie verständlich und natürlich sie mit den Patienten kommuniziert. Sie können ihr Anliegen einfach formulieren und werden trotzdem gezielt durch den Prozess geführt. Gerade bei der Terminvereinbarung ist das toll: Die Patienten wissen sofort, worum es geht und was sie tun müssen.“

Die Antworten kommen aus der Praxis selbst

Jede Praxis arbeitet anders. Deshalb reicht es nicht, allgemeine Antworten auf allgemeine Fragen zu geben.

Die WebAI greift auf das Wissen zurück, das die jeweilige Praxis selbst hinterlegt hat. Dazu gehören zum Beispiel Informationen zu Leistungen, Abläufen oder wichtigen Hinweisen für Patienten.

So entstehen Antworten, die tatsächlich zur jeweiligen Praxis passen und auf den dort hinterlegten Informationen basieren.

Das Terminmanagement gilt für alle Patienten

Termine buchen, verschieben oder absagen: All das funktioniert direkt über die Anbindung an das Praxisverwaltungssystem.

Besonders wichtig für den Praxisalltag ist dabei, dass diese Möglichkeiten allen Patienten zur Verfügung stehen. Es spielt also keine Rolle, ob ein Termin ursprünglich über Dr. Flex, telefonisch oder direkt am Empfang vereinbart wurde. Auch ein solcher Termin kann später online verschoben oder abgesagt werden.

Damit kann genau der Anruf entfallen, der bisher in vielen Fällen unvermeidbar war.

Möglich wird das durch die Anbindung von Dr. Flex an mehr als 27 Praxisverwaltungssysteme über High-Performance-APIs. Diese technische Basis ist über viele Jahre gewachsen und wird inzwischen von mehr als 14.100 medizinischen und dentalen Fachkräften täglich genutzt – meist, ohne dass sie davon im Praxisalltag überhaupt etwas bemerken.

Was bis zum Release noch dazukommt

Eine Beta-Phase ist für uns vor allem dann wertvoll, wenn aus Rückmeldungen konkrete Verbesserungen entstehen – und das ist in den vergangenen Wochen passiert.

Ein wichtiger Bereich, den wir bis zum Release weiter ausbauen, ist das Anliegenmanagement. Es wird künftig noch genauer auf die jeweilige Fachrichtung abgestimmt.

Bislang richtet jede Praxis ihre Anliegen selbst von Grund auf ein, künftig soll es für jede Fachrichtung ein standardisiertes Preset geben. Eine Zahnarztpraxis startet damit beispielsweise direkt mit anderen typischen Anliegen als eine orthopädische Praxis.

Von diesem Ausgangspunkt aus kann jede Praxis selbst weitere Anpassungen übernehmen: Anliegen lassen sich sortieren, deaktivieren oder ergänzen. So entscheidet das Praxisteam selbst, was Patienten über die Website erledigen können und in welcher Reihenfolge die Möglichkeiten angezeigt werden.

Neu hinzu kommt außerdem die Möglichkeit, für einzelne Anliegen eigene Weiterleitungsnummern zu hinterlegen: Eine Rückfrage zu einer Rechnung kann damit beispielsweise direkt an die Buchhaltung gehen, statt zunächst am Empfang zu landen und von dort weitergeleitet werden zu müssen. Anliegen erreichen damit schneller die Stelle, die tatsächlich dafür zuständig ist.

Parallel arbeiten wir am Dokumenten-Ablaufmanagement – darüber sollen Dokumente künftig digital gesendet und empfangen sowie Abläufe und Fristen im Blick behalten werden können. Die Funktion befindet sich aktuell in der Entwicklung und wird bereitgestellt, sobald sie fertiggestellt ist.

Zwei Zugänge, eine KI-Rezeption

Die WebAI steht dabei nicht für sich allein. Sie ist Teil der KI-Rezeption von Dr. Flex.

Diese hat zwei Zugänge: Am Telefon übernimmt der KI-Telefonassistent Dr. Flex VoiceAI, der bereits live im Einsatz ist. Auf der Praxiswebsite kommt die WebAI hinzu.

Beide verfolgen dasselbe Ziel: Patientenanliegen verstehen, vollständig erfassen und so aufbereiten, dass sie im Reception Manager als strukturierte Vorgänge zur Verfügung stehen.

Das Praxisteam kann diese Vorgänge dort bearbeiten, wenn es in den Praxisablauf passt – und muss nicht jedes Anliegen genau in dem Moment lösen, in dem gerade Patienten am Empfang stehen oder andere Aufgaben anfallen.

Auch Smart Messaging gehört zu diesem Zusammenspiel. Dabei handelt es sich nicht um ein separates Produkt, sondern um ein Feature von WebAI und VoiceAI, das mitgeliefert und auf Wunsch abgewählt werden kann.

Nachrichten können Patienten per SMS, Mail und zukünftig auch per WhatsApp oder Push-Nachricht erreichen – also über Kanäle, die sie ohnehin im Alltag nutzen.

Von der Praxiswebsite zur digitalen Rezeption

Für alle Kunden startet die WebAI im Oktober. Die Erfahrungen unserer Beta-Praxen sind in diese Version eingeflossen.

Schon jetzt zeigt sich dabei, wie sehr sich die Rolle einer Praxiswebsite verändern kann. Bisher war sie vor allem der Ort, an dem Patienten Informationen finden und Termine buchen konnten.

Mit der WebAI können sie dort künftig auch ganz konkrete Anliegen erledigen: einen Termin verschieben, eine Frage klären, Informationen übermitteln oder den richtigen Ansprechpartner erreichen.

Und am Empfang bleiben dadurch weniger kleine Unterbrechungen – und mehr zusammenhängende Zeit für die Patienten, die gerade in der Praxis sind.

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