Optimierte Schmerz- und Notfalllogik in der Dr. Flex VoiceAI

Nicht jeder Anruf wegen Schmerzen ist ein Notfall, fast jeder Anruf aufgrund von Schmerzen braucht jedoch eine schnelle Einordnung!

Genau dafür wurde die Dr. Flex VoiceAI weiterentwickelt. Die neue Schmerz- und Notfalllogik erkennt entsprechende Anliegen gezielter, prüft verfügbare Akut- und Schmerztermine und berücksichtigt dabei sowohl die Telefonsprechzeiten als auch hinterlegte Bereitschafts- und Notfallinformationen.

Das Ergebnis ist eine strukturiertere Patientenführung – besonders in Situationen, in denen eine Orientierung nochmal wichtiger ist als Geschwindigkeit allein.

Klare Führung bei Schmerz- und Akutanliegen

Patienten, die wegen Schmerzen anrufen, möchten meist vor allem eines: schnell wissen, wie es weitergeht.

Im Praxisalltag treffen dabei unterschiedliche Faktoren aufeinander. Akuttermine sind oft begrenzt verfügbar, Patienten schildern ihre Beschwerden auf sehr unterschiedliche Weise und nicht immer lässt sich sofort erkennen, ob es sich um einen Terminwunsch, ein akutes Anliegen oder einen echten Notfall handelt.

Die VoiceAI reagiert deshalb nicht mit einer Standardaufnahme des Anliegens, sondern folgt einer klaren Entscheidungslogik.

Zunächst wird geprüft, ob ein passender Termin verfügbar ist

Erwähnt ein Patient Schmerzen, akute Beschwerden oder den Wunsch nach einem Nottermin, prüft die VoiceAI zunächst, ob passende Terminarten vorhanden sind. Dazu zählen beispielsweise Akuttermine, Schmerztermine oder Termine für Schmerzen und Beschwerden.

Ist ein passender Termin verfügbar, bietet die VoiceAI diesen direkt an – der Patient erhält unmittelbar eine Buchungsmöglichkeit und das Praxisteam muss nicht eingreifen.

Wenn kein passender Termin verfügbar ist

Steht kein geeigneter Termin zur Verfügung, greift die nächste Stufe der Logik.

Die VoiceAI prüft dann, ob eine Weiterleitung an die Praxis möglich und sinnvoll ist. Innerhalb der hinterlegten Telefonsprechzeiten kann sie eine Weiterleitung anbieten, damit besonders dringende oder schwer einzuordnende Anliegen persönlich übernommen werden können.

Außerhalb der Telefonsprechzeiten informiert die VoiceAI über die nächste telefonische Erreichbarkeit der Praxis oder nennt hinterlegte Bereitschafts- und Notfallinformationen. Patienten erhalten damit auch außerhalb der Erreichbarkeit einen klaren nächsten Schritt.

Wenn ein angebotener Termin nicht ausreicht

Auch bei vorhandenen Terminen kann es vorkommen, dass Patienten den Vorschlag ablehnen, beispielsweise weil sie schneller Hilfe benötigen oder ihre Beschwerden als besonders dringend einschätzen.

Reagiert ein Patient mit Aussagen wie „Das ist zu spät“, „Ich brauche schneller Hilfe“, „Ich habe starke Schmerzen“ oder „Ich muss heute noch jemanden sprechen“, greift ebenfalls die erweiterte Logik.

Innerhalb der Telefonsprechzeiten kann eine Weiterleitung an die Praxis angeboten werden. Außerhalb der Telefonsprechzeiten verweist die VoiceAI auf die hinterlegten Informationen zur Erreichbarkeit, zum Bereitschaftsdienst oder – bei lebensbedrohlichen Notfällen – auf die Notrufnummer 112.

Unterschiedliche Abläufe innerhalb und außerhalb der Telefonsprechzeiten

Die neue Logik arbeitet eng mit den Telefonsprechzeiten der Praxis zusammen. So können Praxen selbst festlegen, wann Anrufe weitergeleitet werden sollen und wann stattdessen Informationen ausgegeben werden.

Innerhalb der Telefonsprechzeiten:

• Prüfung auf passende Akut- oder Schmerztermine
• Angebot verfügbarer Termine
• Weiterleitung an die Praxis, wenn erforderlich
• Strukturierte Aufnahme des Anliegens, wenn keine direkte Lösung möglich ist

Außerhalb der Telefonsprechzeiten:

• Hinweis auf die nächste telefonische Erreichbarkeit
• Nennung hinterlegter Bereitschaftsdienstinformationen
• Optionaler Verweis auf Bereitschaftsdienstnummern oder Webseiten
• Hinweis auf die 112 bei lebensbedrohlichen Notfällen

Dadurch wird die Patientenführung an den tatsächlichen Erreichbarkeiten der Praxis ausgerichtet.

Individuelle Bereitschafts- und Notfallinformationen

Praxen können selbst individuell festlegen, welche Informationen die VoiceAI außerhalb der Erreichbarkeit kommunizieren soll.

Je nach Konfiguration kann die VoiceAI z. B. mitteilen:

• wann die Praxis wieder erreichbar ist,
• welche Bereitschaftsdienstnummer relevant ist,
• welche Bereitschaftsdienst-Webseite genutzt werden soll,
• wann im echten Notfall die 112 gewählt werden muss.

Die ausgegebenen Informationen lassen sich damit an die jeweilige Praxis und Region anpassen – direkt im Praxiskonfigurator.

Vorteile für Praxen

Die optimierte Schmerz- und Notfalllogik sorgt für eine gezieltere Steuerung von Akut- und Schmerzanfragen.

Dadurch können unter anderem:

• ungefilterte Akut-Tickets reduziert werden,
• unnötige Weiterleitungen vermieden werden,
• Schmerzpatienten gezielter geführt werden,
• Informationen außerhalb der Telefonzeiten klarer kommuniziert werden,
• sensible Gesprächssituationen strukturierter verarbeitet werden.

Die medizinische Verantwortung bleibt dabei weiterhin bei der Praxis. Die VoiceAI stellt keine Diagnosen, sondern unterstützt bei der organisatorischen Einordnung und Weiterleitung von Anliegen.

Ein weiterer Schritt zum digitalen Empfang

Mit der erweiterten Logik entwickelt sich die Dr. Flex VoiceAI weiter vom Telefonassistenten zu einem digitalen Empfangssystem, das auch komplexere Anliegen besser einordnen kann.

Gerade Schmerz- und Akutanfragen zeigen, wie wichtig eine durchdachte Gesprächsführung ist. Ziel ist nicht allein die Annahme eines Anrufs, sondern die passende Weiterleitung des Patienten:

• zum verfügbaren Termin,
• zur Praxis, wenn eine persönliche Klärung notwendig ist,
• zu hinterlegten Bereitschaftsinformationen außerhalb der Erreichbarkeit,
• zur 112 bei lebensbedrohlichen Notfällen.

Fazit

Mit der optimierten Schmerz- und Notfalllogik reagiert die Dr. Flex VoiceAI deutlich präziser auf Schmerz- und Akutanliegen.

Die VoiceAI prüft zunächst, ob passende Akut- oder Schmerztermine verfügbar sind. Ist kein geeigneter Termin vorhanden oder reicht ein angebotener Termin aus Sicht des Patienten nicht aus, greifen abhängig von den hinterlegten Telefonsprechzeiten die passende Weiterleitungs-, Bereitschafts- oder Notfalllogik.

Patienten erhalten dadurch schneller Orientierung, während Praxen Akutanliegen strukturierter steuern können. Telefonsprechzeiten, Terminangebote und Notfallinformationen greifen dabei nahtlos ineinander.

Mehr dazu: Dr. Flex VoiceAI · Praxiskonfigurator · VoiceAI-Liveticker