Assistenz-Modi – Du bestimmst, wie stark die VoiceAI einspringt

Praxen setzen die VoiceAI sehr unterschiedlich ein – mal als vollwertige KI-Rezeption, mal nur als Unterstützung in Stoßzeiten. Genau dafür gibt es die Assistenz-Modi. Du stellst den gewünschten Modus im Praxiskonfigurator unter VoiceAI → Basiseinstellungen → VoiceAI-Modus ein.

Zwei Hauptmodi legen fest, wie die VoiceAI mit einem Anruf umgeht; die Untermodi bestimmen, wann bzw. unter welchen Bedingungen sie aktiv wird.

Sobald die KI das Gespräch führt, gilt das Routing unter KI-Rezeption → Anliegen: die passende Nummer je Anliegen, etwa Rechnung, Backoffice oder Notfall. Das ist live. Patienten-Hub und Ticket-Management, in denen derselbe Fall danach weiterläuft, schalten wir ab Oktober für Praxen mit KI-Rezeption frei. Mehr im Tickets- und Anliegen-System.

Im Full Assist nimmt die VoiceAI den Anruf direkt entgegen und versucht, das Anliegen vollständig zu lösen – über Termin- und Ticketlogik, Weiterleitung und das Wissen aus der Training Section. Vier Untermodi bestimmen, wann sie aktiv wird:

• Always On – immer sofort aktiv (der von den meisten Praxen genutzte Modus).
• Fallback – die VoiceAI übernimmt erst nach einer einstellbaren Klingelzeit (5–25 Sekunden), z. B. wenn der Empfang gerade nicht rangehen kann. Ideal als Überlauf bei Auslastung.
• After Hours Only – nur außerhalb der hinterlegten Sprechzeiten aktiv (Basis: Sprechzeiten im Standortprofil).
• On-Demand – nur zu bestimmten Zeiten aktiv, z. B. an einem knapp besetzten Wochentag.

Im Smart Assist steht zuerst der Mensch im Vordergrund: Die VoiceAI bietet dem Patienten sinngemäß an, an die Praxis weiterzuleiten – oder direkt zu helfen. Ist die Praxis besetzt oder geht niemand ran, holt sie den Anruf zur KI zurück. So erleben Patienten die VoiceAI nicht als Barriere, sondern als Hilfe, wenn die Praxis gerade nicht erreichbar ist – ein behutsamer Einstieg, auch für ältere Patienten. Untermodi:

• Always On – die Smart-Assist-Logik ist dauerhaft aktiv.
• Fallback – die VoiceAI springt als Überlauf ein, wenn die Praxis den Anruf nicht rechtzeitig übernimmt.
• On-Demand – die Smart-Assist-Logik wird nur zu bestimmten Zeiten aktiviert.

After Hours Only gibt es nur bei Full Assist, nicht bei Smart Assist.

Wo stelle ich den Modus ein? Im Praxiskonfigurator unter VoiceAI → Basiseinstellungen → VoiceAI-Modus.

Was ist der Unterschied zwischen Full Assist und Smart Assist? Full Assist nimmt Anrufe direkt an (maximale Automatisierung). Smart Assist stellt zuerst die Weiterleitung an die Praxis in den Vordergrund und unterstützt danach.

Welcher Modus eignet sich zum Einstieg? Smart Assist ist der behutsame Einstieg; im Full Assist nutzen die meisten Praxen den Untermodus „Always On“.

Kann die KI nur als Überlauf einspringen? Ja – über den Untermodus „Fallback“ übernimmt sie erst nach einer Wartezeit, wenn die Praxis nicht rangeht.