Digitalisierung im Praxisalltag: Einblicke und Innovationen mit Juliane Hoffmann

Digitalisierung und Effizienzsteigerung spielen in allen Bereichen unseres Lebens eine immer größere Rolle. Innovative Lösungen, besonders im Gesundheitswesen, sind unverzichtbar geworden. In diesem Kontext spielt die Online-Terminvergabe in Arztpraxen eine zentrale Rolle. Unsere Interviewreihe bei Dr. Flex bietet Einblicke in die Welt des Praxismanagements und zeigt, wie digitale Tools den Alltag in Arztpraxen revolutionieren können.

Juliane Hoffmanns Weg begann am Empfang einer Werbeagentur und führte sie schließlich in die Welt der Zahnmedizin, wo sie ihre Leidenschaft für Struktur und Organisation entdeckte. Juliane erläutert uns, wie sie Praxen dabei unterstützt, organisatorische Herausforderungen zu meistern und effizienter zu gestalten. Sie teilt ihre persönlichen Erfahrungen mit uns und gibt praktische Beispiele dafür, wie sie Praxen bei der Optimierung ihrer Abläufe unterstützt.

Das Gespräch bietet wertvolle Einblicke und zeigt auf, wie die richtigen Werkzeuge und Techniken den Praxisalltag nachhaltig verbessern können. Aber lesen Sie selbst!

Dr. Flex: Herzlich willkommen beim Gast-Interview von Dr. Flex. Mein Name ist Felix Wohlgemuth, ich bin der Geschäftsführer von Dr. Flex und heute habe ich hier Juliane Hoffmann, die als Praxismanagerin und Coach tätig ist, zu Gast. Liebe Juliane, herzlich willkommen!

Wie bist du dazu gekommen, dich auf’s “Praxismanagement” zu spezialisieren? Welche Erfahrungen hast du gesammelt, die deine Expertise unterstreichen?

Juliane: Meine Karriere in der Zahnarztpraxis begann eher zufällig. Nachdem ich viele Jahre am Empfang einer Werbeagentur gearbeitet und dadurch umfassende Erfahrungen im Kundenkontakt und im Service gesammelt hatte, wechselte ich 2013, nach der Geburt meines ersten Kindes, zum Empfang einer Zahnarztpraxis. Der Empfangsbereich war schon immer mein Interessenschwerpunkt, auch während meiner Ausbildung. Diese Erfahrung führte mich dazu, 2016 eine Weiterbildung zur Praxismanagerin und 2018 zur Dental-Betriebswirtin zu absolvieren. In meiner Zeit als Quereinsteigerin in der Zahnarztpraxis entdeckte ich meine Leidenschaft für Organisation, Struktur und feste Vorgaben, was mich dazu motivierte, in diesem Bereich aktiv mitzuwirken.

Dr. Flex: Könntest du uns kleine Einblicke in deine konkreten Techniken geben, die du anbietest, um Praxen bei der Bewältigung von organisatorischen Herausforderungen zu unterstützen? Hast du ein kleines Beispiel dafür, in denen deine Unterstützung zu spürbaren Verbesserungen geführt hat?

Juliane: Ich arbeite mit Fragebögen, die nicht ellenlang sind, denn das wäre in meiner Welt einfach zu groß und das wollen die meisten Praxen auch gar nicht. Sie möchten es eher kurz halten. Aus diesem Grund checke ich mit einem individuellen Fragebogen die einzelnen Themenbereiche für das Praxismanagement oder die Möglichkeit der Nutzung digitaler Tools, um zu sehen, wo die Defizite liegen. Dann erarbeiten wir gemeinsam im Team oder auch nur mit den Inhabern die nächsten Schritte, auf welche wir uns als Erstes fokussieren. Wir können das nicht von jetzt auf gleich ändern. Das ist natürlich ein Prozess. Mein Lieblingsbeispiel, welches aktuell am Zahn der Zeit ist, ist das “Onboarding”-Thema, das in vielen Praxen einfach “irgendwie” läuft und das ich aus meiner eigenen Erfahrung kenne. Als ich damals in der Zahnarztpraxis anfing, kam zwei Monate später eine neue Zahnärztin hinzu und es hieß, ich solle sie bei der KZV anmelden. Okay, super, bei der KZV? Wo finde ich die Kontaktdaten? Wer ist die Ansprechpartnerin? Nicht zu vergessen: ich begann als Quereinsteigerin. Da wurde Google mein bester Freund. Auf lange Sicht hat es mir natürlich nicht gefallen, dass ich mir immer wieder häppchenweise die Infos selbst zusammensuchen musste, um eigentlich standardisierte Prozesse leben zu können. Das hat mich maximal genervt, aber gleichzeitig super motiviert, in die Veränderung zu starten.

Deshalb handhaben wir es so, und so gebe ich es auch an die Praxen weiter, dass wir über Medikit einen Onboarding-Prozess geschaffen haben und auch bedienen. Alle Checkpoints, die dort reingehören, werden aufgeführt. Das ist von Praxis zu Praxis individuell anders. Um es greifbar zu machen, auch für dich und für die Leser: Wenn wir über Benefits im Onboarding und im Mitarbeitergeschehen reden, bekommt jeder Mitarbeiter einen Mitarbeitergutschein. Das ist in unserem Fall beispielhaft ein Aral-Tankgutschein. Wenn nun die Praxismanagerin oder die Teamverantwortliche ausfällt und jemand anderes muss spontan in das Thema einsteigen bzw. vertreten, und auch damit ich es leichter habe, habe ich in meiner Onboarding-Liste nicht nur den Checkpoint “Vertrag an den Steuerberater” oder “Mitarbeiter Hygieneunterweisung” angelegt, sondern natürlich auch “Mitarbeitergutschein registriert bzw. ausgehändigt”. Und genau dort geht es weiter. Genau da habe ich eine Verknüpfung zum Qualitätsmanagement, wo sich direkt, wenn ich auf die Checkbox klicke, der passende Artikel mit den Zugangsdaten zum Portal öffnet, wo ich diesen Aral Gutschein anlegen kann. Diese sensiblen Daten innerhalb des QMs sehen nur die Mitarbeiter mit entsp. Befugnis. Auch das ist möglich und super hilfreich. Das erspart mir unheimlich viel Zeit und andere, die einsteigen, werden gut geführt. Und das hilft den Praxen enorm - da habe ich mehrere Praxen, die super dankbar dafür sind, weil ein Konstrukt von nachvollziehbaren Verknüpfungen entsteht.

Felix: Ja prima, das hört sich ja super strukturiert an, so etwas kenne ich aus anderen Interviews noch nicht. Hast du vielleicht noch andere Beispiele, die du aus diesen Checklisten nennen kannst?

Juliane: Ja, ich bin natürlich ein “Empfangskind”, das muss ich immer wieder betonen, oder möchte ich betonen. Das heißt, die Assistenz arbeitet bei uns natürlich auch mit entsprechenden Checklisten und hat Verknüpfungen zu ihren QM-Artikeln. Ich lebe aber natürlich auch den Empfang und den Service, dafür stehe ich mit meinen Werten. Und auch hier gibt es Lieblingsbeispiele am Empfang. Dieser hat eine “Vormittagsliste” in medikit. Früher gab es beispielsweise ausgedruckte Tagesprotokolle, die man geführt hat. In den angesprochenen Vormittag kommt natürlich die Kontrolle der Dinge wie: “Ist Druckerpapier aufgefüllt?”, “Wasser für Patienten ausgefüllt”, na klar. Aber es kommt eben auch: “Ist das Wartezimmer-TV eingeschaltet?” Ich persönlich, wenn ich in die Praxis komme und den Empfang vertrete, weiß ich immer nicht, welche Tasten ich auf dieser Fernbedienung drücken muss. Ich bin zu selten da, ich mache es nicht täglich. Also klicke ich auf den entsprechenden Checkpoint, es öffnet sich der passende QM-Artikel mit einem Video, welches wir gedreht haben. Und da erklärt meine Kollegin, welche Tasten ich drücken muss, um die Quelle des USB-Sticks einzuschalten, damit das Wartezimmer-TV läuft. Es klingt so klein, aber genau das beschreibt den Praxisalltag. Das finde ich super cool, weil das für mich lebbares QM ist. Das hat für mich was mit Handling zu tun, also wirklich fernab von Arbeitssicherheit, Arbeitsschutz und so weiter und so fort. Dies sind wichtige und vor allem erforderliche Dinge, aber das Handling des Praxisalltags mit einer stabilen QM-Basis und Freude daran, das ist es, wofür ich brenne. Und das Gleiche machen wir auch mit den SMS, die an die Patienten gehen, weil wir zum Teil noch manuelle SMS raus senden. Und wenn man nicht weiß, wie das funktioniert, kann man eben auch den passenden QM-Artikel dazu aufrufen, wo das entsprechende Video abgespielt wird. Das ist herrlich, vor allem weil es so kleinteilig und so kinderleicht ist. Es sind oftmals die versteckten Details, die uns den größten Nutzen bringen.

Dr. Flex: Wie würdest du sagen, unterscheidet sich deine Praxismanagement-Dienstleistung von anderen auf dem Markt?

Juliane: Es gibt auf dem Markt super viele und vor allen Dingen super coole und gute Praxismanagerinnen und Dienstleisterinnen. Ich habe Kontakt zu ganz tollen Netzwerkpartnerinnen, mit denen ich zusammenarbeite und zusammenwirke. Ich glaube, mich unterscheidet, dass ich aktiv im Geschehen bin. Das heißt, ich habe nicht aufgehört, in der Praxis zu arbeiten, habe mich beruflich neu ausgerichtet und jetzt versuche ich nicht nur den Praxen nahezubringen, was meine Erfahrungen und Expertisen sind, sondern ich bin immer noch am Zahn der Zeit mit dabei. Ich fühle auch die Herausforderungen, die täglich auf eine Praxis einprasseln, neue gesetzliche Regelungen, Digitalisierung und generell neue Tools, die verwendet werden und letztlich auch der Dauerbrenner: Mitarbeiter / Fachkräfte. Ich bin sehr zielstrebig und immer bemüht, besser zu werden. Ich lasse mich auch regelmäßig coachen. Wenn es doch mal tricky Sachen gibt, egal ob im eigenen Team oder auch mit anderen Praxen, lasse ich mich zu konkreten Fällen coachen. Das finde ich super hilfreich, um da auch wirklich für die Kunden das Beste raus ziehen zu können. Zudem fasse ich auch aktiv nach. Ich lasse die Praxen nicht im Stich, das ist mir besonders wichtig. Ich erbringe nicht einfach meine Dienstleistung und sage dann, "Oh, und jetzt müsst ihr es können". Natürlich sind Feedback, ein Austausch, ein nochmaliges Nachhaken, sehr wichtig. Das gehört einfach zu einer sehr guten Betreuung mit dazu, um zu schauen, ob die Praxis wirklich gut klar kommt. Denn oft melden sie sich nicht von alleine, wenn doch noch einmal etwas verrutscht. Da ist Nachfragen richtig und wichtig, weil es im Praxisalltag untergeht.

Dr. Flex: Wie schnell können die Praxen eine positive Veränderung bei sich erwarten?

Juliane: Das kommt darauf an, wie schnell sie das Tempo wollen. Es gibt Praxen, die wollen das ziemlich zügig und sie merken nach einer Woche eine Veränderung. Ich sage es mal so, wie es ist: Eine Checkliste, die plötzlich digital am Empfang ist oder auch für die Assistenz zum Thema “Zimmer öffnen”, damit nichts vergessen wird und der letzte Schalter auch angeschaltet wird, kann bahnbrechend für den Flow in der Praxis sein. Natürlich gibt es aber auch Praxen, die in nicht so schnellem Tempo vorgehen und sagen, "Ja, wir möchten wirklich Schritt für Schritt vorgehen und wir möchten alle drei Wochen einen Call, weil wir erstmal schauen wollen." Darauf richte ich mich natürlich ein - aber dann ist auch keine Revolution zu erwarten. Eine Revolution ist ohnehin ein Prozess. Aber das Ziel ist ja, die Struktur einer Praxis zu revolutionieren - und da ist natürlich die Mitarbeit aller zu erwarten bzw. ist diese gefordert.

Dr. Flex: So wie ich es jetzt verstehe, ziehst du den Prozess also eher vollständig durch und empfiehlst das auch, richtig? Du bist also der Meinung, dass diese Revolution von allen getragen werden sollte und möglichst zügig und schnell vonstattengehen muss, damit ein spürbarer Erfolg erzielt wird, oder?

Juliane: Das ist grundsätzlich richtig, das kann man aber nicht erwarten, weil wir mit unterschiedlichen Menschen arbeiten. Man hat in der Regel immer so zwei, drei oder vielleicht auch nur ein, zwei Zugpferde in der Praxis, die sofort brennen. Da siehst du sofort das Feuer in den Augen. Und andere wehren sich gegen die Digitalisierung und denken, "Oh nein, Hilfe, noch ein Tool". Da kann es, je nachdem, warum die Wahrnehmungen so unterschiedlich sind, auch ganz hilfreich sein, das Ganze in einem Teamworkshop zu erarbeiten und zu schauen, was uns hilft. Wo liegt denn eigentlich der Mehrwert? Oft ist es genau dieses Aha-Erlebnis, was bei den sogenannten “Zugpferden” - ich nenn es mal liebevoll so - das Feuer wirklich zum Entfachen bringt. Das ist mir ganz, ganz wichtig. Und das kann man so machen, das muss man nicht. Die Praxis bestimmt das Tempo. Aber natürlich empfehle ich wirklich, dass alle mit daran arbeiten und zum Schluss beispielsweise auch eine Auszubildende einen QM-Artikel erstellen kann und dabei auch noch Freude hat. Warum nicht? Das muss nicht immer nur die QM-Beauftragte machen - QM ist Teamarbeit.

Dr. Flex: Inwiefern kann eine unzureichende Schulung neuer Mitarbeitende in einer Arztpraxis dazu führen, dass der Onboarding-Prozess vernachlässigt wird? Was sind das für Auswirkungen, die negativ auf die Patienten schlagen?

Juliane: Grundsätzlich möchte ich sagen, dass ich mich viel lieber damit befasse, was eine gute Schulung oder eine gute Einarbeitung mit dem Patienten macht und wie sich das positiv auf das Team auswirkt. Aber natürlich impliziert die Frage ja schon, was es da für eine große Gefahr gibt, wenn also nicht gut eingearbeitet wird und dem Prozess keine Beachtung geschenkt wird. Dann ist es natürlich auch ein schlechter Prozess, der natürlich nicht funktioniert. Im Beispiel von Dr. Flex ist es so, dass wir eine neue Dame am Empfang bekommen haben. Natürlich musste sie eingearbeitet werden, egal ob persönlich oder remote. Dies ist für die Einarbeitung eines digitalen Tools unerheblich. Aber wenn ihr das nicht erklärt wird, dann kann sie zu dem Zeitpunkt, an Tag drei meinetwegen, auch noch nicht die Termine bestätigen. Also, für alle, die das möglicherweise nicht wissen: die Dr. Flex Terminvergabe, funktioniert aktuell mit einem Pop-up-Fenster. Das heißt, ich bestätige den Termin wirklich noch einmal manuell, um zu prüfen, passt das bei uns oder hat sich irgendeine Eventualität ergeben, wo ich im Ausnahmefall den Patienten absagen müsste. Wir bestätigen den Termin mit einer hübschen SMS mit der direkten Verlinkung zu unserem Online-Anamnesebogen. Mir ist besonders wichtig, dass der Fragebogen vorher ausgefüllt wird. Und wenn die Dame am Empfang nicht weiß, was ihre Aufgabe hinsichtlich des Checkens der PVS ist, dann kann sie dies zu dem Zeitpunkt noch nicht bedienen. Für das Bestätigen, je nach Terminart, kann man verschiedene Vorlagen benutzen. Dementsprechend muss die neue Mitarbeiterin eingearbeitet werden, sonst bekommt der Patient die Bestätigung nicht.

By the way: Der Patient geht definitiv davon aus, dass der Termin sicher gebucht ist. Alles, was hinter den Kulissen passiert, ist quasi noch mal ein Check-up für die Praxis. Anmerkung Dr. Flex: Zukünftig wird es so sein, dass auch dieses Pop-up nicht mehr zwangsläufig obligatorisch gebraucht wird. Die Praxis kann das optional auch ausschalten, wenn sie den Prozess komplett automatisieren möchte. In welchen Fällen dies Sinn ergibt, ist von Praxis zu Praxis unterschiedlich. ** Dr. Flex: Kann eine gut durchdachte Online-Terminvergabe dazu beitragen, den Patienten eine effiziente Möglichkeit zu bieten, Termine zu vereinbaren, auch wenn die Mitarbeiter noch nicht vollständig geschult sind?

Juliane: Ja, grundsätzlich würde ich aber empfehlen, dass diese Mitarbeiterin, die dann möglicherweise schon alleine am Empfang sitzt, also an Dr. Flex, von Anfang an mit einbezogen wird. Wenn sie aber darin noch nicht fit ist, weil wir natürlich unseren Ablauf haben hinsichtlich der einzelnen Punkte der Einarbeitung, dann kann sie zu diesem Zeitpunkt die Terminvergabe eben noch nicht händeln. Aber das ist überhaupt nicht schlimm. Es kann eine andere Dame erledigen und ich kann es auch vom Homeoffice aus bedienen. Hier haben die Patienten wirklich überhaupt keinen Nachteil. Wenn eine Dame am Empfang ausfällt und eine Dame aus der Assistenz müsste für den Vormittag nach vorne, dann ist es natürlich eine enorme Erleichterung für die Dame aus der Assistenz, die nicht täglich mit diesem Geschehen zu tun hat, dass das Telefon nicht übermäßig klingelt. Das eben genau diese Terminanfragen digital einlaufen - die müssen in dem Moment vom der einspringenden Assistenz auch gar nicht beantwortet bzw. bestätigt werden. Das kann die Dame am Nachmittag erledigen, oder ich mache es morgens, kein Thema. Da ist natürlich Entlastung zu spüren und für die Patienten läuft es wie gewohnt. Dazu ergänzend kann man auch noch sagen, dass ich die Termine auch, wenn sie gebucht sind, schon direkt einbuche in den entsprechenden PVS-Kalender bzw. überprüfe. Das heißt, diese Slots, die gebucht worden sind, werden in Echtzeit als Termin abgelegt. Die können jetzt nicht noch mal vergeben werden und sind auch für alle sichtbar. Und sind sie vergeben, sind sie vergeben! Die Zeit ist nicht nur von Dr. Flex blockiert, sie ist patientenbezogen vergeben, direkt verknüpft mit der richten Patientenakte. Das ist eine enorme Erleichterung, die wir, seitdem wir Dr. Flex implementiert haben, wirklich noch einmal mehr spüren. Es ist roßartig, dass das von euch gemacht wurde, ja. (lacht)

Dr. Flex: Kannst du konkrete Beispiele oder Erfahrungen teilen, bei denen eine effektive Online-Terminvergabe dazu beigetragen hat, die Belastung durch Mitarbeitende-Ausfall in der Praxis zu minimieren?

Juliane: Ja, das ist im Prinzip das Beispiel, was ich gerade genannt habe: wenn jemand am Empfang ausfällt oder die Dame, die im Backoffice sitzt und für Dr. Flex zuständig ist, das Ganze bedienen muss, dann bemerkst du das geringere Anrufaufkommen. Das stellen wir natürlich auch ohne Ausfall der Mitarbeiter fest, dass einfach ein geringeres Anrufaufkommen in puncto Terminvergabe besteht. Das entlastet enorm. Da kann man sich ja auch seine Statistiken anschauen, was ich sehr wichtig finde und sehr empfehlenswert ist. Ich hatte selbst den Fall: ich bin ans Telefon gegangen und es war ein Patient dran, welcher schon länger Patient bei uns war - er wollte eine PZR vereinbaren. Ich gab ihm selbstverständlich den Termin. Zudem habe ich ihn freundlich drauf hingewiesen: “Wissen Sie was? Beim nächsten Mal, falls es für Sie in Betracht kommt, können Sie den Termin auch gerne über unsere Homepage über das Dr. Flex Terminvergabe-System online buchen!” Er sagte, er wusste das noch gar nicht. Okay, nicht jeder bekommt immer direkt alles mit, dafür habe ich größtes Verständnis. Trotz Homepage Info, trotz instagram, trotz Aufsteller am Empfang. Aber auch da: dem Patienten aktiv diesen Impuls zu geben - traut euch das ruhig! Wenn von zehn Patienten beim nächsten Mal zwei davon online buchen, hat man zwei Anrufe weniger und das finde ich großartig! Einfach kommunizieren: “Nutzen Sie das doch einfach!”, “Ja, es erleichtert uns die Arbeit, Ihnen auch, bequem abends auf der Couch, wunderbar.” Das ist auf jeden Fall wichtig, also Patienten an den Schnittstellen abholen, wo sie in der Praxis in Kontakt treten, dass dieser automatisierte Prozess auch genutzt wird.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich circa 80 Prozent der Kontaktaufnahmen in einer Praxis um Termine drehen. Und wenn man das zumindest shifted auf eine Online-Terminvergabe, die automatisierte Termine in den PVS-Kalender überträgt, hat man einen großen Teil seiner Personalressourcen gespart und kann sie auch wirklich für andere Themen nutzen. Wir haben auch von Praxen das Feedback bekommen, dass teilweise wirklich die Qualität der Telefonleitung deutlich gewonnen hat, weil Patienten einfach besser durchkommen und insbesondere diejenigen, die Klärungsbedarf haben. Wir haben, wenn man bei uns anruft, eine vorgesetzte Warteschleife, eine sog.“Begrüßungsschleife” - und das ist auch mit das Erste, was wir sagen: "Sie wollen einen Termin vereinbaren, beispielsweise für eine PZR oder eine Kontrolluntersuchung, dann nutzen Sie unsere Online-Terminvergabe auf unserer Homepage." Das ist das Erste, was die Patienten zu hören bekommen, als Hinweis. Selbstverständlich erfolgt dieser Hinweis erst nach dem Begrüßungstext. Der Patient hat nun die Wahl: "Ach ja, stimmt, ich wollte ja, stimmt, ich rufe wegen der PZR an, ach komm, ich lege auf, mache ich direkt online." Es dient als Impuls und als Wahlmöglichkeit.

Dr. Flex: Wir schreiben grad einen Artikel über “No-Show-Rates”, also quasi über Patienten, die nicht zum Termin erscheinen: Kannst du einschätzen, ob es einen Unterschied in der No-Show-Rate der Patienten gibt je nachdem, ob sie telefonisch oder online gebucht haben? Ich weiß, dass bei euch auch Patienten, die nicht online buchen, aktiv an ihre Termine erinnert werden.

Juliane: Ich würde tatsächlich sagen - aber ob ich damit richtig liege, das müsste ich wirklich mal in einer Sisyphusarbeit auswerten: ich schätze, dass die Zuverlässigkeit bei Terminen, die online gebucht werden, höher ist! Aber ich kann mich da auch echt täuschen. Es ist natürlich in jeder Praxis ein Thema, dass Patienten Termine versäumen und sich nicht melden. Aber das ist halt ein ganz anderes Thema, wie man damit kommunikativ umgehen kann. Wir versuchen wirklich von vornherein, die Patienten zu sensibilisieren. Wir machen es nicht so, dass wir im Gesundheitsfragebogen eine Ausfallgebühr unterjubeln, denn das finde ich an der Stelle einfach von der Philosophie her betrachtet nicht richtig. Zudem stellt sich hier auch die Frage, ob es rechtlich haltbar ist. Gesundheitsfragen, ja, Diabetes, Herzkrankheiten, Nierenkrankheiten und dann Ausfallgebühr? Finde ich nicht klug. Wir setzen es so um, dass wir am Empfang die Patienten persönlich davon in Kenntnis setzen, sie unterzeichnen uns die Aufklärung bzgl. der Ausfallgebühr, und wir weisen sie persönlich darauf hin, dass wir eine Bestellpraxis sind. Wir bitten sie, zu ihrem Termin zu erscheinen, wenn nicht, bitte mind. 24 Stunden vorher absagen. Das 1:1 Gespräch ist hier richtungsweisend. Keine Scheu! Ja, es gibt immer mal einen wichtigen Grund, keine Frage, wir können über alles sprechen, aber wir sensibilisieren persönlich. Wir jubeln nicht einfach ein Dokument aufs iPad und hauptsache, ich habe die Unterschrift und muss am Ende irgendwelche Rechnungen stellen. Das ist nämlich gar nicht das klar definierte Ziel. Das klar erklärte Ziel ist, dass die Terminwahrnehmung prozentual noch einmal nach oben hin ausgebaut wird. Das ist genau der Kern, die Patienten sollen die Priorität des Termins spüren. Es ist eine medizinische Leistung, welche hohe Priorität hat und nicht ausfallen sollte. Zudem ist es auch moralisch und organisatorisch nicht vertretbar, insbesondere wenn einige Patienten, die eher einen Termin hätten bekommen können, diesen dann nicht bekommen. Des Weiteren ist es so, dass die Praxis dadurch einen deutlichen Ausfall hat. Das Team steht bereit und hat dann Leerlauf. Natürlich gibt es immer etwas zu tun, aber in diesem Moment ist diese Leistung weg. Das ist natürlich ein rechtliches Thema mit der Ausfallgebühr, dieses Thema wollen wir jetzt nicht aufmachen. Wir haben innerhalb des Buchungsprozesses via Dr. Flex das Ausfallthema anhand einer Checkbox mit integriert. Ohne das Lesen und damit verbundene Aktivieren der Checkbox, kommt man innerhalb der Buchung nicht weiter. Wir geben den Hinweis, dass der Termin wahrgenommen werden soll, weil er ansonsten in Rechnung gestellt werden muss. Hierfür müssen natürlich, rein rechtlich betrachtet, bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Dazu empfehle ich jeder Praxis, dieses Thema mit dem eigenen Anwalt zu klären. Gerade in der Prophylaxe habe ich keinen anderen Patienten da. Wo soll ich mir diese denn herholen, just in time? Sie warten ja nicht vor der Tür, bis jemand versäumt, damit ich die nächsten reinholen kann. Das ist sicherlich nirgendwo die Realität. Zudem muss man auch betriebswirtschaftlich denken. Es gibt Mitarbeiter, die bezahlt werden müssen und du musst die Praxis am Laufen halten.
Dr. Flex: So wie ihr das macht, das haben wir bei vielen anderen Praxen gesehen, die das direkt mit so einer Art “Checkbox” im Buchungsprozess machen. Einfach nur den Hinweis - ob man das denn tatsächlich umsetzt oder in Kraft treten lässt, muss man individuell entscheiden. Doch es ist zumindest so eine Art Warnhinweis, also ein finanzieller Trigger, der bei vielen auch eine Priorität schafft. Anders ist die Priorität des Termins dann auch nicht zu vermitteln…

Juliane: Ja, und ich muss auch sagen, dass, wenn man neue Patienten hat, die mit dem Thema konfrontiert werden und zur Vorsorgeuntersuchung kommen, dann wird die PZR empfohlen, Füllungsbedarf wird festgestellt, und dann soll der nächste Termin vereinbart werden, der ohnehin mit Kosten verbunden ist. Möglicherweise sagt der Patient dann, "Oh, ich möchte keinen Termin vereinbaren", oder "Ich kann gerade nicht, ich melde mich", etc.. Das heißt, ich habe lieber den Patienten habe, der dann sagt, "Okay, nein, dann ist das hier nicht das Richtige für mich", anstatt den zu haben, der versäumt. Die Sensibilisierung ist für mich wichtig. Ich sage den Patienten sehr liebevoll und gleichzeitig verständlich: "Das Licht brennt weiter, auch wenn Sie nicht kommen, und das Licht muss bezahlt werden. Und was Strom heutzutage kostet, das wissen wir alle." Und da ist der Strom auch nur ein kleiner Teil von dem, was so ein Apparat ausmacht. Aber das Licht ist für die Patienten so greifbar. Mit Fachbegriffen und großen Gerätschaften konfrontieren wir den Patienten natürlich nicht in dem Fall.

Dr. Flex: Ich finde es sehr gut, dass ihr diesen persönlichen Ansatz habt. Der strafende Ansatz, der ist natürlich sichtbar, aber er ist halt nicht so schön. Die persönliche Ansprache ist somit ein guter Wegbereiter. Juliane: Hierfür sollte man um diese persönliche Sensibilisierung bemüht sein, um wirklich zu sagen, "Ich weiß, Sie wissen das, ich will Ihnen gar keine Rechnung stellen, das ist nicht mein Ziel. Ich möchte, dass Sie verstehen, warum wir gerade miteinander über solch ein unangenehmes Thema sprechen müssen." Das kann man kommunikativ sehr charmant verpacken, aber auch das muss geschult werden, damit alle “die gleiche Sprache” in ihren eigenen Worten sprechen und die Praxis eine Einheit bildet. Da sind wir wieder beim Thema Schulung und Einarbeitung und Onboarding, und da schließt sich der Kreis.

Dr. Flex: Ja prima, wo wir jetzt so ein bisschen am Ende angekommen sind, möchte ich unseren Zuhörern etwas mit an die Hand geben - insbesondere den Praxen, die noch gar kein Dr. Flex haben. Was sind die wichtigsten Punkte wo du sagst: “Okay - warum nutzen wir Dr. Flex und warum haben wir uns für Dr. Flex entschieden?

Juliane: Wir haben uns ziemlich zu Beginn der Praxiseröffnung für Dr. Flex entschieden, weil es für uns außer Frage stand, nicht mit einer online Terminvergabe zu arbeiten. Die Erleichterung am Telefon war spürbar, man sieht die Statistiken, weniger Anrufe, die Buchungen, die rein kommen, die Termine, die gebucht werden - das ist eine ganz enorme Entlastung. Hinzu kommt natürlich die Verknüpfung mit der Homepage, was den Gesundheitsfragebogen betrifft. Da unterscheiden wir, möglicherweise anders als andere Praxen, auch Kinder und Erwachsene. Vielleicht unterscheidet man auch noch mal Privatpatienten von Kassenpatienten, weil da von der Rechnungsstellung ausgehend einfach andere Themen abgebildet werden. Diesen Fragebogen haben wir als Link in der SMS-Antwort über das Pop-up-Fenster von Dr. Flex verknüpft. Das heißt, wir als Praxis bestätigen noch einmal den Termin, heißen dich herzlich willkommen und bitten dich höflich darum, diese Fragen in dem Fragebogen vorab auszufüllen. Wir haben dadurch natürlich ein iPad weniger, was wir bei deinem Besuch aushändigen müssen - das heißt, wir haben weniger Hygienekosten und wir haben weniger Zeitaufwand. Was wir noch gemacht haben - das ist aber jetzt unabhängig von Dr. Flex, das hat jetzt auch wieder etwas mit dem Gesundheitsfragebogen zu tun: der Gesundheitsfragebogen, der online ist, hat einen QR-Code am Empfang. Das heißt, wenn Patienten kommen, die den Fragebogen nicht online ausgefüllt haben (und davon gibt es immer noch einige - aber laut Statistik werden es wirklich mehr, wenn man es aktiv angeht), dann können die Patienten mit ihrem eigenen Endgerät den QR-Code scannen und den Fragebogen im Wartezimmer mit ihrem eigenen Endgerät ausfüllen. Warum? Weil man mit dem eigenen Endgerät, mit dem eigenen Smartphone, viel besser im Umgang ist, als mit einem fremden iPad.. Und zum Thema “Dr. Flex”: ich verstehe gar nicht, dass es Praxen gibt, die nicht mit Dr. Flex arbeiten. Das ist meine Botschaft! Ich will nicht nach dem “warum” fragen, ich würde eher fragen: “Leute, was braucht ihr, damit ihr sagt: “Jetzt ist es soweit, jetzt arbeite ich mit Dr. Flex!” “Was fehlt euch?”, “Was benötigt ihr möglicherweise noch, um die Entscheidung treffen zu können?"

Dr. Flex: Das ist auf jeden Fall ein gutes Schlusswort! An dieser Stelle ganz herzlichen Dank für das Interview, Juliane!

Juliane: Sehr gerne - ich hoffe, den Zuschauern hat es gefallen! Wir kennen uns ja schon sehr lange, ich freue mich.

Dr. Flex: Bis dann, tschau tschau.

Mehr dazu: Dr. Flex für Praxen · Online-Terminvergabe