Wie reduziere ich Wartezeiten in meiner Praxis?

Das Terminsystem der Arztpraxis ist eines der ersten Berührungspunkte auf der sogenannten “Customer Journey” eurer Patient:innen. Eine einfache, schnelle und sichere Online-Terminvergabe hinterlässt einen super Eindruck - ab dann ist es wichtig, den guten ersten Eindruck durch positive Erlebnisse auch im weiteren Verlauf immer wieder zu bekräftigen.

In einigen Praxen nimmt die “Customer Journey” leider bereits ab, sobald die Patient:innen warten müssen - oft sind sie dann so enttäuscht, dass auch alle anderen, an sich tollen Leistungen, nicht mehr wertgeschätzt werden können. Laut einer Umfrage unter 1160 Patient:innen aus dem Jahr 2019¹, verbringt jeder dritte Patient über 30 min Wartezeit beim Arzt.

Diese lange Wartezeit ist letztlich eine Frage des guten Zeitmanagements und die Aufgabe der Arztpraxis, das Terminmanagement nach Möglichkeit so zu verändern, dass die Wartezeit verkürzt wird und die individuelle Zufriedenheit der Patient:innen steigt.

Wir haben ein paar Tipps, was ihr verändern könnt, um eure "Customer Journey" zu verbessern, die Wartezeiten zu vermeiden und letztlich die Zufriedenheit der Patient:innen zu steigern.

Das Buchungsverhalten der Patient:innen analysieren

Damit ihr patientenorientiert arbeiten könnt, lohnt es sich, das Buchungsverhalten anzuschauen:

• Welche Termine sind am beliebtesten?
• Wann werden die Termine zumeist gebucht?
• Wie werden die Termine gebucht, telefonisch oder online?
• Wann ist in der Praxis am meisten los, wann kommen Patient:innen oft ohne Termin?
• Gibt es Untersuchungen, die besonders lang dauern? Welche Termine dauern wie lange?

Die Antworten auf die Fragen liefern euch klare Anhaltspunkte und ihr werdet entsprechend eurer Ressourcen besser planen und arbeiten können.

Bietet euren Patient:innen eine flexible Online-Terminbuchungsoption und ein paar zusätzliche Erleichterungen:

Nutzt neben der zeitsparenden Funktion der Online-Terminvereinbarung weitere Optionen zur Vermeidung unnötiger Wartezeiten:

• Sendet zur Vorbeugung, dass Patient:innen nicht zum Termin erscheinen, eine Terminerinnerungs-SMS - dies kann Terminausfälle sogar um bis zu 40%² reduzieren.
• Weist eure Patient:innen darauf hin, pünktlich zu erscheinen, um euren Ablauf auch zu Gunsten anderer zu wahren.
• Achtet darauf, eure Behandlungszeiten auch selbst einzuhalten (schätzt realistisch ein, wie lange die Termine dauern und wie viel Puffer zwischen den Terminen nötig ist).

Informiert bei allen Änderungen eure Patient:innen

Gibt es Neuerungen wie z.B. eine Online-Terminvergabe, informiert eure Patient:innen über diese Funktion und welche tollen Vorteile sie bietet. Neben der Option, zu jeder Zeit Termine buchen zu können, reguliert dies auch die Abläufe in der Praxis, weil das Telefon seltener klingelt und die Patient:innen weniger warten müssen.

Zeigt, dass euch das Wohlbefinden eurer Patient:innen und die Abläufe in eurer Praxis wichtig sind. Legt Flyer aus, in denen ihr eure Neuigkeiten vorstellt. Ihr könnt auch einen QR-Code ausdrücken, der eure Patient:innen direkt zur Online-Terminbuchung führt.

Lassen sich Verzögerungen manchmal nicht vermeiden, könnt ihr die negativen Gefühle bei den Patient:innen dämpfen, indem ihr sie schon vorher über den Verzug informiert. Erklärt, was los ist und unterstützt bei daraus folgenden Terminverschiebungen kulant und unkompliziert. Es hat keinen Sinn, eine Bewertung zu hinterlassen, die nicht gesehen wird. Ein gutes Qualitätsmanagement in einer Praxis bedeutet auch, sich Zeit zu nehmen, die Kundenzufriedenheit zu analysieren.

Was denkt ihr über das Zeitmanagement in eurer Arztpraxis?

Ist es euch schon gelungen, die Dauer eurer Behandlungen einzuschätzen und die Patientenzufriedenheit hochzuhalten? Kämpft ihr noch mit einem vollen Wartezimmer bzw. welche Regeln in eurem Terminmanagement haben euch Erfolge gebracht? Welche Priorität legt ihr auf die Patientenzufriedenheit? Plant ihr Notfälle mit in euer Zeitmanagement?

Widmet euch in eurer Arztpraxis dem Thema "Zeit" und macht es euch zur Aufgabe, das Zeitmanagement zu verbessern. Eure Patientenzufriedenheit und auch euer Praxisalltag werden sich signifikant verbessern!

Teilt mit uns eure Ergebnisse und die Tipps, die euch lange Wartezeiten erspart haben und zur Zufriedenheit sowohl in der Arztpraxis als auch bei euren Kunden geführt haben unter unserem Instagram Post.