Dr. Flex

Yvonne Kasperek - Gesch瓣ftsf羹hrerin von SYNCHRODENT im Interview

Ich bin als Tochter eines Zahnarztes geboren, die Praxis war immer bei uns im Hause und das heisst, ich bin quasi mit dem Geruch von ChKM aufgewachsen

Frau Kasperek ist Gr羹nderin und Inhaberin von Synchrodent, der seit 1997 bestehenden Unternehmensberatung f羹r Zahn瓣rzte.

Seit 羹ber 30 Jahren bestimmen Zahngesundheit und zahn瓣rztliche Qualit瓣t ihr Denken und Handeln und lie sie zu einem der Gesichter der Dentalbranche werden. Ihre begeisternde und einnehmende Art gibt Sie in vielen Seminaren und individuellen Beratungen von Zahnarztpraxen weiter.

Wir freuen uns 羹ber die stets bereichernde Zusammenarbeit mit ihr und 羹ber die M繹glichkeit, ihr ein paar Fragen stellen zu d羹rfen.

Guten Morgen Frau Kasperek, ich freue mich, Sie heute hier sehen und interviewen zu d羹rfen!

Sch繹nen guten Morgen, ich freue mich auch.

Ich habe heute ein paar Fragen von Dr. Flex an Ihre Firma. Frau Kasperek, erz瓣hlen Sie uns doch kurz etwas 羹ber sich, ihr Unternehmen, 羹ber Ihre Arbeit - wann haben Sie begonnen und mit welcher Motivation haben Sie gestartet?

Ich bin als Tochter eines Zahnarztes geboren, die Praxis war immer bei uns im Hause und das heisst, ich bin quasi mit dem Geruch von ChKM aufgewachsen - das war mir schon in die Wiege gelegt und ich wollte schon als kleines Kind Zahnmedizin studieren. Als es dann soweit war, dass ich das Abitur hatte, wollte ich meine Zeit sinnvoll nutzen und dann bin ich eben Zahnarzthelferin geworden. Damals gab es ja nicht den Beruf, den es heute gibt, die Bezeichnungen - ich war also Zahnarzthelferin und hab dann aber ziemlich schnell gemerkt, dass es nicht das ist, was mir so wirklich Spass macht - so am Patienten, mit dem Menschen sein schon, aber nicht die T瓣tigkeit an sich (die ich 羹brigens f羹r ganz hervorragend halte, weil sie ganz vielseitig ist). Also habe ich damals sehr schnell beschlossen, ins Management / in die Abrechnung zu gehen. ...und wie das Leben so spielt, ist es im Laufe der Zeit auch so gekommen, dass ich nicht nur Zahnarzthelferin wurde, sondern dass ich einen Zahnarzt kennenlernte und wir uns verliebt haben - ich hab dann also auch noch einen Zahnarzt geheiratet und habe so an und f羹r sich die Zahnmedizin aus allen Perspektiven kennengelernt: als Tochter, als Helferin, als Ehefrau - nur Zahn瓣rztin bin ich nicht geworden, aber das wollte ich ja dann hinterher auch gar nicht. Ich habe dann begonnen, mich pers繹nlich weiterzuentwickeln: in den 80er gab es nicht sowas wie ZMP, ZMV, Praxismanagerin - es gab immer nur die Zahnarzthelferin. Mir hat das nicht gereicht und dann hab ich angefangen mich fortzubilden und begonnen, Seminare 羹ber Abrechnung zu geben. Im Laufe der Zeit ist mir dann aufgefallen, dass die Menschen nach Hause kommen und unglaubliche Schwierigkeiten haben, das Gelernte umzusetzen - so bin ich auf die Idee gekommen und habe gesagt: Ich gehe jetzt mal in die Praxen und schaue mal nach. Warum klappt das nicht?. Dann habe ich 97 meine Firma gegr羹ndet und habe dann - aus der Historie heraus mit Schwerpunkten der Arbeitsprozesse im Alltag - begonnen. Mittlerweile arbeiten wir in 6 verschiedenen Bereichen: da geht es einmal um den Menschen, um Team- und Pers繹nlichkeitsentwicklung, dann geht es um die F羹hrung, d.h. Was brauche ich als F羹hrungskraft?, welche Instrumente brauche ich, um meine Praxis zu meinen Zielen zu bewegen, welche Werte. Dann geht es weiter in die Qualit瓣t - wir beraten Zahn瓣rzte auch im Bereich der Qualit瓣tsprozesse, wir f羹hren Zertifizierungen durch usw., dann geht es um den Bereich der Alltag - d.h. wir optimieren die Prozesse, wir versuchen die Dinge, die wir vorher geplant haben, wirklich umzusetzen. Dann geht es nat羹rlich um das Geld, das d羹rfen wir nicht vergessen. Da geht es dann darum, Unternehmerbeteiligungssysteme einzuf羹hren, Liquidit瓣tsvorausschauungen zu machen - also sich wirklich planvoll, auch im wirtschaftlichen Bereich, zu entwickeln. Und als letzter Punkt haben wir dann auch noch die Wirkung - da geht es darum, Wie werde ich von auen wahrgenommen?, Wie ist unsere Servicequalit瓣t?. Es gibt bei uns sogar einen Undercover - Patienten, der in die Praxen reingeht und - nat羹rlich unter Vorank羹ndigung, dass jemand kommt, nicht heimlich - schaut, ob das was wir beschlossen haben auch konsequent in der Praxis durchgef羹hrt wird. Das sind so die Themenbereiche, in denen wir aktuell arbeiten.

Das ist sehr beeindruckend! Und vor allen Dingen kommt Ihr Wissen ja wirklich von allen Seiten, sch繹n! Wenn sich eine Praxis an Sie gewandt hat - wie beginnt denn Ihre Zusammenarbeit?

Es k繹nnen zwei verschiedene Sachen zu einer Zusammenarbeit f羹hren - entweder ein Mangelerlebnis, dass es nicht so sein soll wie es ist - oder, weit vorausschauend in die groe Perspektive, zu einem Ziel sich hinzuentwickeln. Die Grundlagen sind relativ einfach, weil wir immer die Begleiter einer gewollten Entwicklung sind. Das heit, wir geben keine F繹rmchen vor, sondern es ist wirklich eine sehr individuelle Betreuung 羹ber einen gewissen Zeitraum, den man definiert. Und zuallererst mal m羹ssen wir die Unternehmer befragen, wie sie selber ihre Praxis wahrnehmen. Das ist besonders spannend, wenn man 2, 3, 4 Gesellschafter hat - die werden dann erstmal befragt, ganz subjektiv, wie sie ihre Praxis erleben. Und dann machen wir nat羹rlich eine gewisse Analyse, das geht vor allen Dingen stark in die Patientenzahlen hinein, weil wir nat羹rlich wissen wollen, wie viele Patienten die Praxis diesen Monat besucht haben und wie viele sind einfach ohne Termin wieder rausgegangen. Das ist auch f羹r uns - auch f羹r die Arbeit mit Dr. Flex - extremst wichtig, so eine Zahl einmal zu haben. Das heit wir machen vorher eine Analyse 羹ber die subjektive Befindlichkeit und dann machen wir nat羹rlich eine Analyse 羹ber die Fakten und Tatsachen - sowohl in der Betriebswirtschaft, als auch in den Patientenzahlen.

Und wenn Sie die Analyse gemacht haben: k繹nnen Sie uns beispielhaft ein Vorgehen erz瓣hlen? Sie haben ja immer wieder den gleichen Ansatz, unter dem Sie beraten - wie ist der?

Ja, er ist von der Umfassung her gleich, aber nat羹rlich von der Strategie Womit fangen wir an?, sehr unterschiedlich. Es h瓣ngt davon ab, wie gro die Not ist oder wo was am meisten st繹rt - das ist sehr wichtig, das festzustellen. Wenn wir die Analysen gemacht haben, dann m羹ssen wir ja ein Projekt beschlieen - das heit, wir m羹ssen vor allen Dingen die MitarbeiterInnen ins Boot holen. Wir haben sehr h瓣ufig festgestellt, dass Praxen - auch die, die schon Berater hatten und die wirklich eine gute Arbeit gemacht hatten, aber sich dann z.B. die Mitarbeiter gewehrt hatten - das die das einfach nicht wollten. Man muss auch immer schauen: Welchen Nutzen habe ich als Mitarbeiter, wenn irgendetwas ver瓣ndert wird?. Wenn ich die Mitarbeiter nicht mit an Bord hole, dann ist jeder Change - Prozess verloren, dann haben wir keine Chance. Es geht wirklich nur gemeinsam als Team, sich zu etwas hin zu entwickeln.

Was sind denn - beispielhaft - typische ngste von Mitarbeitern?

Da gibt es auch Untersuchungen dar羹ber, die gar nicht von uns kommen, das haben groe Firmen schon alles gemacht: unter anderem nat羹rlich f羹rchten sie einen Statusverlust: dass jemand von aussen kommt und sie entbl繹t. Wobei ich das niemals als Entbl繹ung sehen w羹rde. Die Medizin ist so unfassbar komplex, die Abrechnung ist mit die komplizierteste, die man haben kann - da sind rzte gar nichts gegen. Das Schwierige ist gar nicht, es nicht zu k繹nnen, sondern h瓣ufig fehlt das ordentliche Einarbeiten von Mitarbeitern, das sogenannte Onboarding - das heit, wir haben die Einstellung und die Ansicht, wir m羹ssen den Mitarbeitern alles bieten, dass er so leistungsstark wie m繹glich sein kann. Wir d羹rfen ihn nicht alleine lassen und wir d羹rfen es auch nicht unbedingt als Fehler sehen. Na klar, wenn jemand dreimal das gleiche sagt und er machts nicht, dass muss ich schon mal dr羹ber nachdenken, ob er wirklich zugeh繹rt hat. Aber grunds瓣tzlich haben wir festgestellt, dass Menschen in den Zahnarztpraxen unglaublich gerne gute Leistung bringen m繹chten, es aber manchmal sehr schwer ist, indem sie zum Beispiel manchmal einfach vor eine Software gesetzt werden, ohne eine ordentliche Schulung bekommen zu haben. Das geht nat羹rlich nicht. Wir sind also immer auch auf der Seite des Mitarbeiters, um ihn mit an Bord zu holen und zu sagen: Es macht einfach mehr Spass, wenn ich am Ende des Tages mit Erfolgen rausgehen kann. Dann gehts mir einfach besser.

Wenn wir 羹ber unsere derzeitige Situation in der Corona - Pandemie nachdenken: k繹nnen Sie da Unterschiede feststellen? Verhalten sich z.B. manche Praxen auf eine bestimmte Weise und kommen anders, besser, durch diese Zeit?

Grunds瓣tzlich gibt es bei all unseren Kunden keine Ausnahme - wirklich nicht eine! - sie haben die erste Lockdown - Welle deutlich gesp羹rt. Das sieht man anhand der Patientenzahlen sehr schnell. Die wirtschaftlichen Konsequenzen sieht man ja oft erst sp瓣ter, weil die KV sp瓣ter auszahlen. Aber anhand der Patientenzahlen k繹nnen wir sagen, dass die Patienten im ersten Lockdown wirklich abgebrochen sind. Es gab sehr viele kurzfristige Absagen oder die Patienten sind gar nicht erst erschienen - aber die zweite Welle k繹nnen Sie 羹berhaupt nicht sehen, in gar keiner Statistik von uns. Wenn ich Ihnen blanke Statistiken hinlegen w羹rde, dann w羹rden Sie sagen: Ja, und der Lockdown? Wo ist der zweite Lockdown? Das best瓣tigt mir die Zahlen und ich find das ganz toll! Vielleicht liegt es ja auch daran, dass die Patienten denken: Wenn ich schon keine Kreuzfahrt machen kann, dann mache ich mir wenigstens sch繹ne Z瓣hne, um dann auf der n瓣chsten Kreuzfahrt ganz komfortabel kauen zu k繹nnen. (lacht)

Wie kann man Praxen, die erfolgreich gef羹hrt werden von den weniger erfolgreichen Praxen unterscheiden? Anhand welcher Kriterien ist das m繹glich?

Die Erfolgreichen sind sicher die, die ihre Mitarbeiter gut behandeln. Das ist ganz klar - sie haben die Mitarbeiter 羹ber lange Zeiten, sie gehen nicht weg. Sie selber wissen das ja auch - man m繹chte doch im Leben an und f羹r sich gerne die gleichen Menschen antreffen und nicht jedes Mal dieser Sache ausgesetzt werden: ...dann wei sie meinen Namen nicht., Dann kannte sie mich nicht.... Ich kann Erfolg schon daran messen, wie stark die Mitarbeiterbindung ist. Dar羹ber gibt es leider auch keine Zahlen, das muss ich ganz ehrlich sagen, denn das wird nirgendwo erfasst: wie hoch die Fluktuation in der Medizinbranche ist, wissen wir nicht.

Wenn Sie 羹ber das Thema Patientenservice nachdenken - das ist ja eine Sparte, wozu auch Dr. Flex mit seiner Onlineterminvergabe eindeutig geh繹rt. Gibt es denn etwas, was es noch nicht gibt, was Sie sich w羹nschen w羹rden, wenn Sie sich was w羹nschen d羹rften?

Erstmal, sage ich einmal grunds瓣tzlich, w羹nsche ich mir, dass die Digitalisierung im Managementbereich wesentlich st瓣rker ausgebaut wird. Zahn瓣rzte sind im medizinischen Bereich unheimlich gut digitalisiert - das geht von Fr瓣stechniken, von abformlosen Praxen, die wirklich nur scannen usw. - doch im Bereich des Managements sind die Methoden und auch die Instrumente, die f羹r uns einfach wichtig sind, einfach noch nicht da wo sie sein sollten. Es gibt nach wie vor einfach noch keine wirkliche Software, die tats瓣chlich alles bietet, was wir brauchen. Wir m羹ssen immer wieder mit verschiedenen Sachen arbeiten, aber es gibt ja Gottseidank - so wie Sie - Kooperationen, die uns dann helfen. Weil eine Software die z.B. f羹r eine Abrechnung zust瓣ndig ist, die hat schon einen wirklichen Auftrag f羹r 16 Bundesl瓣nder alle Gesetze, alle Regeln zu systematisieren und einzurichten. Aber dann gibt es Spezialistentum, so wie eine Firma Dr. Flex das macht und Sie wissen, was Sie da geleistet haben! Ich kann den Patienten einfach an der Stelle abholen, wo er abgeholt werden muss. Gerade jetzt! Corona hat das ja noch beschleunigt! Ich pers繹nlich 瓣rgere mich total, dass ich bei meinem Friseur nicht online Termine machen kann. Ich w羹rde einfach gerne einmal sonntags abends, wenn der Tatort nicht ganz so spannend ist, vielleicht gern mal da sitzen und 羹berlegen: Oh, n瓣chste Woche k繹nnt ich ja mal die Haare schneiden! - beim Zahnarzt kann ich das! Das ist wunderbar und fantastisch f羹r uns! Auch als Serviceangebot! F羹r mich geh繹rt das ganz eindeutig zum Service. Und es ist v繹llig egal, ob ich dar羹ber 3 oder 300 Termine im Monat mache. Ich wei es, und das bekomme ich von meinen jungen Mitarbeiterinnen gespiegelt und von allen die ich kenne, die aus der Generation Y und Z kommen, die einfach sagen: Wiiie, die haben keine Online - Terminvereinbarung? Na dann geh ich da nicht mehr hin. Dann sind die ja auch so veraltet!. Denn: der Patient kann nicht beurteilen, ob ihre Scantechnik f羹r die Abformung von Kronen ganz hochmodern ist. Soweit kommt er ja gar nicht erst! Ich mache ja den Puls der Zeit von dieser Praxis davon abh瓣ngig, wie sie sich nach auen darstellt! Wer heute als Gesch瓣ftsmann keine Website hat, ist obdachlos - das muss man einfach so sagen. Weil wer guckt nicht nach? Und das N瓣chste was heute kommt ist einfach diese Bereitschaft, dass ich bequem und leicht Termine vereinbaren kann.

Bleibt neben der Online - Terminvereinbarung noch irgendetwas offen an W羹nschen?

Es bleibt Vieles offen. Ich kenne zum Beispiel kein vern羹nftiges Zahnarztprogramm - das liegt sicher an Lizenzgeb羹hren und Sonstigem - dass E-Mails in einem professionellem Mae versenden und verteilen kann. Es gibt diese sogenannten Sales - Funnel, die wir in der freien Marktwirtschaft haben, die gibts ja beim Zahnarzt 羹berhaupt nicht, das hat sicher datenschutzrechtliche, aber auch technische Gr羹nde. Da sind noch ganz ganz viele W羹nsche offen!

Unsere finale Frage: w羹rden Sie Dr. Flex weiterempfehlen?

Ja, wir empfehlen Dr. Flex sehr gerne weiter, weil wir die Oberfl瓣che von Dr. Flex als sehr angenehm empfinden. Die Oberfl瓣che ist f羹r mich als Kunde so simpel! Ich kann mir sofort einen Termin ausw瓣hlen, es gibt keine R羹ckfrage, ich muss nicht auf eine Best瓣tigung warten - es ist einfach sofort da. Aus der Sicht der Praxis ist es nat羹rlich ideal, dass Dr. Flex direkt auf meinen Kalender zugreift und ich eine absolute Liveschaltung habe, ob der Termin jetzt wirklich noch frei ist oder nicht - das ist f羹r uns ideal, deshalb empfehlen wir Dr. Flex sehr gerne. Zuverl瓣ssig, einfach in der Handhabung und Bedienung - f羹r uns einfach perfekt!

In vielen Praxen - das wei ja ein Zahnarzt nicht immer so genau, wie es t瓣glich ist, denn er behandelt ja - das muss man einfach mal sehen, er sitzt ja nicht vorne am Empfang, aber ich kenne Praxen die 7 / 8 Zahn瓣rzte als Behandler plus 3 / 4 Dentalhygienikerinnen - da ist die Rezeption wie am Infopoint am K繹lner Hauptbahnhof um 17 Uhr. Das geht rein und raus wie im Taubenschlag, ich bewundere wirklich die Rezeptionistinnen, die Empfangsdamen, wie sie ihr Pensum schaffen - das ist unfassbar! Sie werden ja auch niemals wirklich jemandem gerecht, einer steht vor ihnen, das Telefon klingelt und vielleicht kommt auch noch ein Lieferant, der noch die doofe Frage stellt, wo er das Paket hinstellen kann. Das ist schon eine unfassbare Belastung f羹r eine Mitarbeiterin, also die wissen wirklich abends, was sie gemacht haben. Und da ist nat羹rlich so etwas schon eine Riesenerleichterung, wenn ich einen hohen Anteil an Terminen bereits in meinem System drin hab und daf羹r nicht telefonieren muss.

Dankesch繹n, Frau Kasperek f羹r dieses unglaublich spannende Gespr瓣ch und die sch繹ne Zusammenarbeit.

Ich danke auch und ich freue mich auf die n瓣chste Zeit, wo wir ganz viele Patienten und ganz viele Praxen gl羹cklich machen werden.

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