Die Zukunft des Onboardings

In der modernen Gesundheitsversorgung macht die traditionelle Patient:innen-Aufnahme in Arztpraxen zunehmend digitalen Innovationen Platz - die Vorteile dieser fortschrittlichen Ansätze sind sehr vielfältig.

Gerade in Zahnarztpraxen werden mit Hilfe dieser technischen Neuerungen und digitalen Tools die derzeitigen Prozesse wesentlich effizienter und benutzerfreundlicher gestaltet, wodurch auch die Qualität der zahnärztlichen Versorgung profitiert.

Eine Schlüsselkomponente dieser Entwicklung ist die Online-Terminvergabe, die es Patient:innen ermöglicht, ihre Termine jederzeit und bequem von ihrem Wunschort aus zu planen. Darüber hinaus spielt auch die Einführung von Tools wie z.B. für digitale Anamnesen eine entscheidende Rolle.

Bedeutung des Patienten-Onboardings für Zahnarztpraxen

“Patienten-Onboarding” bezeichnet den Vorgang, bei dem neue Patient:innen “an Bord” einer neuen Praxis geholt werden. Der Gesamtprozess umfasst die Terminfindung, die Aufnahme von Patienteninformationen, je Terminart notwendige Gesundheitsdaten, die Klärung von administrativen und datenschutzrechtlichen Fragen sowie die Darstellung des Behandlungsablaufs.

Das Ziel des Patienten-Onboardings besteht darin, sicherzustellen, dass Patient:innen gut informiert und bestmöglich vorbereitet sind, bevor sie medizinische Dienstleistungen in Anspruch nehmen, um damit einen reibungslosen Übergang gewährleisten. Verläuft ein Patienten-Onboarding gut, trägt es zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit, der Versorgungsqualität und der Effizienz in der jeweiligen Praxis bei.

Ein gutes Onboarding vermittelt den Patient:innen das Gefühl, willkommen und gut versorgt zu sein, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Patient:innen langfristig in der Praxis bleiben und positive Bewertungen abgeben.

Gelingt das Onboarding-Verfahren effektiv, reduziert es Wartezeiten und administrative Aufgaben, was die Arbeitsabläufe in der Praxis optimiert und das Personal entlastet.

Herausforderungen traditioneller Onboarding-Methoden

Um zu verstehen inwieweit ein modernes Onboarding Verbesserungen im Vergleich zu traditionellen Verfahren aufweist, anbei eine kurze Darstellung des alten Ablaufs:

Anmeldung und Terminvereinbarung:

Der/die Patient:in ruft die Praxis an oder kommt persönlich vorbei, um einen Termin zu vereinbaren. Dabei werden grundlegende Informationen wie Name, Adresse, Telefonnummer und Versicherungsdetails erfasst.

Die Terminvergabe via Telefon nimmt im Schnitt 5 Minuten in Anspruch, für die Patient:innen durch Warteschleifen und erneuten Rückrufe oft noch mehr. Vor allem das Telefon ist ein Nadelöhr, das für Frust sowohl auf Seite der Praxis als auch bei den Patient:innen sorgt, denn die Person, die in einer Praxis sowohl für die Patientenannahme als auch für Telefongespräche zuständig ist, ist während eines Anrufs nicht verfügbar, was zu Wartezeiten oder suboptimaler Betreuung führen kann.

Besonders im Rahmen des Empfehlungsmanagements ist es wichtig sicherstellen zu können, dass kein:e Patient:in ohne deren/dessen Feedback die Praxis verlässt.

Wartezimmer:

Bei Ankunft in der Praxis füllt der/die Patient:in gedruckte Formulare aus, darunter medizinische Fragebögen, Einverständniserklärungen und Datenschutz-Formulare. Diese Formulare enthalten wichtige Informationen zur medizinischen Vorgeschichte, aktuellen Beschwerden und Versicherungsinformationen.

Anamnese:

Der Arzt/die Ärztin oder das medizinische Personal führen eine Anamnese durch, indem sie den medizinischen Fragebogen überprüfen und den/die Patient:in nach den individuellen Beschwerden, Symptomen und der gesundheitlichen Vorgeschichte befragen.

Die traditionellen Verfahren im Gesundheitswesen bringen mehrere Herausforderungen mit sich. Einerseits sind sie zeitaufwändig und binden Personalressourcen: so müssen alle Daten aus den Dokumenten manuell in das Patientenverwaltungssystem (PVS) übertragen werden, während das Papier anschließend geschreddert wird. Zudem sind diese Verfahren umweltschädlicher, da sie einen hohen Verbrauch an Papier und Drucker-Ressourcen verursachen. Dies führt dazu, dass die Patient:innen längere Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und auch einen erhöhten administrativen Aufwand erleben. All das wirkt sich negativ auf die Patientenzufriedenheit aus.

Wie kann das Onboarding optimiert werden, wie kann ein modernes Onboarding-Erlebnis aussehen?

Ein modernes Onboarding von Patient:innen in einer Zahnarztpraxis zielt darauf ab, den Einstieg so reibungslos, informativ und angenehm wie möglich zu gestalten. Ist das Onboarding effektiv, kann die Patientenzufriedenheit erhöht werden und dabei helfen, eine langfristige Beziehung zum/zur Patienten/Patientin aufzubauen. Hier sind einige Schlüsselelemente eines modernen Onboarding-Prozesses für Zahnarztpraxen:

Sichtbarkeit auf digitalen Kanälen

Der erste Schritt ist, potenzielle Patient:innen über verschiedene Online-Plattformen zu erreichen. Dies umfasst Social Media, Google Unternehmensprofile, die eigene Webseite, Google Ads und medizinische Portale wie Dr. Flex. Durch interessante Inhalte wie Blogartikel, Videos zu Behandlungen, Erfolgsgeschichten und Einblicke in die Praxis, wird die Aufmerksamkeit der Patient:innen geweckt und die Barriere zur Kontaktaufnahme reduziert.

Leichte, barrierefreie Online-Terminvergabe

Ein wesentlicher Aspekt ist die einfache Online-Terminbuchung. An allen Berührungspunkten (Touchpoints) sollten Links oder Buttons platziert werden, die entweder direkt auf die Praxis-Webseite oder auf das Online-Buchungstool führen.
Auf der Praxis-Webseite sollten zudem auffällige Buttons für die Terminbuchung integriert sein, idealerweise als “Sticky Header" oder “Floating Button", die insbesondere auf mobilen Endgeräten gut funktionieren.

Integration in den Terminplan der Praxis

Die Online-Terminbuchung sollte mit dem Praxiskalender synchronisiert sein, um Doppelbuchungen zu vermeiden und die Verfügbarkeit in Echtzeit zu gewährleisten.

Informationsbereitstellung und Terminmanagement

Über den Termin-Informationsbereich von Dr. Flex - einem sicheren, digitalen Informationshub für jeden einzelnen Termin - werden Patient:innen mit allen relevanten Informationen versorgt. Das kann neben allgemeinen Hinweisen auch Links oder Videos sowie Todo- oder Mitbringlisten bedeuten. Zudem haben sie die Möglichkeit, ihren Termin zu verwalten – ihn zu verschieben oder zu stornieren. Dies erhöht die Patienten-Compliance und verringert die Ausfallrate.

Digitale Vorbereitungsphase vor dem Termin

Nach der Terminbuchung folgt die digitale Vorbereitungsphase. Dies beinhaltet das Ausfüllen der digitalen Anamnese durch den/die Patient:in vor dem Termin, z.B. über Tools wie Athena, welche direkt in das Praxisverwaltungssystem übernommen werden. Beispielsweise kann der Termin-Infobereich zum Termin direkt mit der digitalen Anamnese verknüpft werden, sodass der/die Patient:in einfachen Zugang hat. Der/die Patient:in erhält zusätzlich per E-Mail und SMS alle notwendigen Informationen und Links zur Vorbereitung auf den Termin. Durch den Kontakt und die Erinnerung sowie die bewusste Beschäftigung mit dem Termin wird zudem die No-Show-Rate reduziert.

Effizienter Praxisbesuch ohne Papierkram

Bei Ankunft in der Praxis sind alle notwendigen Informationen bereits vorhanden und der/die Patient:in ist bestens vorbereitet. Es entfällt das Ausfüllen von Papierformularen, wodurch die Untersuchung, Behandlung oder Beratung ohne Verzögerung beginnen kann.

Ein modernes Onboarding bietet im Vergleich zu traditionellen Methoden deutliche Vorteile: Es spart Zeit, schont Ressourcen und steigert die Patientenzufriedenheit. Die Relevanz zeigt sich darin, dass 24% der Patient:innen ² gezielt nach Praxen mit OTV suchen, während sogar 61% ³ ohne dieses Angebot keine Folge-Termine vereinbaren.

Vorteile der Online-Terminvergabe für Patient:innen und Praxis

Eine Online-Terminvergabe bietet Patient:innen eine sehr große Flexibilität - Termine können zu jeder Zeit und sehr bequem gebucht und eigenständig verwaltet werden, weshalb diese Annehmlichkeit die Attraktivität der anbietenden Praxen erheblich steigert.

Interessanterweise suchen 71% der Patient:innen online nach Praxen, während 36 % bereits eine OTV⁴ nutzen.

Für die Praxis selbst bedeutet die automatisierte Terminvergabe eine signifikante Entlastung - sie hilft, Termine besser zu planen und Mitarbeiter:innen und Zeitressourcen effektiver zu nutzen. Administrative Aufwände werden minimiert und Kosten für evtl. telefonische Terminvereinbarungen reduziert - bei gleichzeitiger Erhöhung der Qualität durch weniger Anrufe und mehr generierter Zeit für die Betreuung der Patient:innen in der Praxis.

Elektronisch vereinbarte Termine bieten den Service, Erinnerungen und spezifische Informationen zum Termin zu versenden - Ausfalltermine können auf diese Weise nachweislich reduziert werden: mit bis zu 82 % weniger No-Shows in den Praxen! Zudem bringt die Nutzung einer OTV eine Zeitersparnis von durchschnittlich circa 74 Minuten ⁵ am Tag für die Praxis.

Die Vorteile von Dr. Flex - der schlanke Buchungsprozess, der Buchungskalender auf der Praxiswebsite, der für ein leichtes und effektives Onboarding essentiell ist sowie ein nahezu barrierefreies Buchen ermöglicht, vereinfachen den Prozess um ein Vielfaches. Laut einer amerikanischen Studie¹ erleben Praxen ein erhebliches Umsatzwachstum. Nach unseren Erkenntnissen basiert dieser Effekt hauptsächlich auf der Gewinnung von Neupatient:innen und einem gleichmäßig-ausgelasteten und lückenlosen Terminplan. Dabei können Online-Buchungstools mit besonders einfacher User Experience im Buchungsprozess dazu beitragen, die Abschlussquote bei Online-Buchungen signifikant zu erhöhen.

Digitale Vorbereitungsphase: Anamnese-Management vor dem Arzttermin

Eine weitere Unterstützung für die Optimierung der Effizienz und der Patientenbetreuung vor dem Arztbesuch ist die Verwendung von digitalen Anamnese-Tools. Sie ermöglichen eine zeitsparende, genaue Datenerfassung und entlasten auch das medizinische Personal von administrativen Aufgaben.

Durch den Einsatz digitaler Assistenzsysteme können Anamnesebögen und weitere Formulare bei der Anmeldung vom Patient:innen bequem online von zu Hause oder in der Praxis auf einem ausgehändigten Tablet sowie auf dem eigenen Smartphone ausgefüllt werden.

Die Formulare können auf unterschiedlichen Sprachen ausgefüllt werden – inkl. Rückübersetzung in die Sprache des Praxispersonals. Dadurch sind alle relevanten Patienteninformationen bereits vor der Behandlung vorhanden. Im Idealfall erscheinen mögliche Auffälligkeiten und Risikofaktoren nach der Datenübertragung direkt in der Patientenakte.

Die Zeit für mühseliges Abtippen, Scannen und Archivieren von Anamnesebögen und weiteren Formularen ist nicht mehr notwendig. Außerdem können Missverständnisse und Fehler vermieden werden bei der Übertragung von Informationen.

Die Vorteile der Schnittstelle von Dr. Flex zu Dampsoft

Die Schnittstelle zwischen der Online-Terminvergabe von Dr. Flex und der Praxisverwaltungssoftware DS-Win trägt wesentlich zu einer Erleichterung des Buchungsprozesses und zur Steigerung der Effizienz in der Praxis bei.

Besonders hervorzuheben ist die smarte Funktion von Dr. Flex, da es als Add-On für die Praxissoftware funktioniert. Es ist ohne einen zweiten Kalender über eine Echtzeit-Schnittstelle möglich, freie und gebuchte Termine zwischen dem Dr. Flex-Profil und dem DS-Win-Terminbuch automatisch zu synchronisieren.

Laut einer Umfrage von Dampsoft im Herbst 2023 erfreut sich Dr. Flex bei Tausenden von Zahnärzt:innen einer zunehmenden Beliebtheit: bereits mehr als 9.500 Fachkräfte setzen auf Dr. Flex und genießen die Vorteile, 82,35 % sind mit Dr. Flex sehr zufrieden.

Weitere Vorteile sind:

• Dr. Flex erkennt Termin-Slots im Terminbuch von Dampsoft
• Präzise Anpassung des Online-Terminangebotes über Dr. Flex
• Gebuchte Termine werden automatisch ins Terminbuch übertragen
• Einfache Terminbuchung ohne Registrierung über die eigene Praxiswebsite
• Verschlüsselte Datenübertragung
• Kostengünstig, ohne Vertragslaufzeit, jederzeit kündbar.
• Unverzichtbar: Die Integration der Terminvergabe an allen Online-Touchpoints

Wie bereits erwähnt ist es in unserer digital vernetzten Welt für Arztpraxen beinahe unerlässlich, ihre Online-Terminvergabe über verschiedene Touchpoints zu integrieren, damit soviele Patient:innen wie möglich erreicht werden können.

Integration auf der Website

Die Online-Terminvergabe sollte prominent auf der Website der Praxis platziert werden, sodass sie für Patient:innen sofort ins Auge fällt. Die Nutzung der Online-Terminbuchung wird dadurch gefördert und der Aufwand für telefonische Terminvereinbarungen verringert.

Google Unternehmensprofil

Die Onlinerminvereinbarung der Praxis kann, wie z.B. bei Dr. Flex, über einen Link direkt integriert werden. Das erhöht die Sichtbarkeit des Angebots und spricht sowohl bestehende als auch potenzielle neue Patient:innen an.

Sichtbarkeit und Zielgruppenansprache über Social Media

Die Präsentation der Online-Terminvergabe auf Social Media ist besonders effektiv, um z.B. die zahn-/medizinischen Fachangestellten (ZFA’s & MFA's) und jungen Patient:innen zu erreichen. Diese Zielgruppe ist häufig online und nutzt Social Media sowohl zu beruflichen als auch zu privaten Zwecken. Sie suchen oft nach innovativen Lösungen, die ihren Arbeitsalltag erleichtern, und sind daher für Tools z.B. für die Online-Anamnese oder eine Online-Terminvergabe aufgeschlossen.

Statt direkter Verkaufsangebote kann über Social Media Mehrwert geschaffen und Beziehungen aufgebaut werden - z.B. durch das Teilen nützlicher oder unterhaltsamer Inhalte wie Behandlungsabläufe, Behandlungserfolge, Produktempfehlungen, Darstellung des Teams, Präsentation der Praxis, … . Darüber hinaus baut das Beantworten von Fragen und der Dialog mit der Community Vertrauen auf, positioniert die Praxis als kompetenten Ansprechpartner und kann auch zur Service-Verbesserung beitragen.

Content-Marketing auf LinkedIn, Instagram und Facebook

Durch gezieltes Content-Marketing auf Plattformen wie LinkedIn, Instagram, Youtube und Facebook können die Vorteile der Online-Terminvergabe informativ und ansprechend dargestellt werden. Hierbei eignen sich Formate wie informative Beiträge, Success Stories oder Erklärvideos.

Ärzteportale

Durch Ärzte-Suchportale können Arztpraxen ihre Reichweite deutlich steigern, insbesondere wenn diese Portale als relevante Bewertungsplattformen dienen. Dr. Flex unterstützt dies, indem es jeder Praxis mit der Dr. Flex-Terminvergabe eine kostenlose Profilseite bietet. Diese Seite funktioniert wie eine Landingpage mit integrierter Online-Buchungsfunktion, was ein direktes Onboarding ermöglicht und somit die Reichweite der Praxis zusätzlich erhöht.

Unser Fazit

Die digitale Transformation im Gesundheitswesen, insbesondere in der Zahnarztpraxis, bringt durch Online-Terminvergaben und Tools für digitale Anamnese und Aufklärung wie Athena von Dampsoft, eine deutliche Effizienzsteigerung und Verbesserung der Patientenerfahrung. Moderne Onboarding-Prozesse, die von Technologien wie Athena und Dr. Flex unterstützt werden, vereinfachen nicht nur administrative Abläufe, sondern steigern auch die Patientenzufriedenheit und -bindung. Zudem tragen die Integration in bestehende Praxissysteme und die Präsenz in sozialen Medien zur Erhöhung der Sichtbarkeit und Attraktivität der Praxis bei, verbessern die Kommunikation und fördern eine moderne, patientenzentrierte Gesundheitsversorgung. Eine sehr lohnenswerte Investition!

Quellen:

¹ https://yalantis.com/blog/appointment-schedule/

² https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Ein-Drittel-der-Deutschen-bucht-Arzttermine-online-444235.html

³ https://www.businesswire.com/news/home/20221114005097/en/Notable-Survey-61-of-Patients-Skip-Medical-Appointments-Due-to-Scheduling-Hassles

⁴ https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Ein-Drittel-der-Deutschen-bucht-Arzttermine-online-444235.html

⁵ Bezogen auf eine Zahnarztpraxis mit zwei Zahnärzten und zwei Prophylaxe-Kräften