Yvonne Kasperek - Geschäftsführerin von SYNCHRODENT im Interview

Frau Kasperek ist Gründerin und Inhaberin von “Synchrodent”, der seit 1997 bestehenden Unternehmensberatung für Zahnärzte.

Seit über 30 Jahren bestimmen Zahngesundheit und zahnärztliche Qualität ihr Denken und Handeln und ließ sie zu einem “der” Gesichter der Dentalbranche werden. Ihre begeisternde und einnehmende Art gibt Sie in vielen Seminaren und individuellen Beratungen von Zahnarztpraxen weiter.

Wir freuen uns über die stets bereichernde Zusammenarbeit mit ihr und über die Möglichkeit, ihr ein paar Fragen stellen zu dürfen.

Guten Morgen Frau Kasperek, ich freue mich, Sie heute hier sehen und interviewen zu dürfen!

Schönen guten Morgen, ich freue mich auch.

Ich habe heute ein paar Fragen von Dr. Flex an Ihre Firma. Frau Kasperek, erzählen Sie uns doch kurz etwas über sich, ihr Unternehmen, über Ihre Arbeit - wann haben Sie begonnen und mit welcher Motivation haben Sie gestartet?

Ich bin als Tochter eines Zahnarztes geboren, die Praxis war immer bei uns im Hause und das heisst, ich bin quasi mit dem Geruch von ChKM aufgewachsen - das war mir schon in die Wiege gelegt und ich wollte schon als kleines Kind Zahnmedizin studieren. Als es dann soweit war, dass ich das Abitur hatte, wollte ich meine Zeit sinnvoll nutzen und dann bin ich eben Zahnarzthelferin geworden. Damals gab es ja nicht den Beruf, den es heute gibt, die “Bezeichnungen” - ich war also Zahnarzthelferin und hab dann aber ziemlich schnell gemerkt, dass es nicht das ist, was mir so wirklich Spass macht - so am Patienten, mit dem Menschen sein schon, aber nicht die Tätigkeit an sich (die ich übrigens für ganz hervorragend halte, weil sie ganz vielseitig ist). Also habe ich damals sehr schnell beschlossen, ins Management / in die Abrechnung zu gehen. ...und wie das Leben so spielt, ist es im Laufe der Zeit auch so gekommen, dass ich nicht nur Zahnarzthelferin wurde, sondern dass ich einen Zahnarzt kennenlernte und wir uns verliebt haben - ich hab dann also auch noch einen Zahnarzt geheiratet und habe so an und für sich die Zahnmedizin aus allen Perspektiven kennengelernt: als Tochter, als Helferin, als Ehefrau - nur Zahnärztin bin ich nicht geworden, aber das wollte ich ja dann hinterher auch gar nicht. Ich habe dann begonnen, mich persönlich weiterzuentwickeln: in den 80er gab es nicht sowas wie ZMP, ZMV, Praxismanagerin - es gab immer nur die “Zahnarzthelferin”. Mir hat das nicht gereicht und dann hab ich angefangen mich fortzubilden und begonnen, Seminare über “Abrechnung” zu geben. Im Laufe der Zeit ist mir dann aufgefallen, dass die Menschen nach Hause kommen und unglaubliche Schwierigkeiten haben, das Gelernte umzusetzen - so bin ich auf die Idee gekommen und habe gesagt: “Ich gehe jetzt mal in die Praxen und schaue mal nach. Warum klappt das nicht?”. Dann habe ich '97 meine Firma gegründet und habe dann - aus der Historie heraus mit Schwerpunkten der “Arbeitsprozesse im Alltag” - begonnen. Mittlerweile arbeiten wir in 6 verschiedenen Bereichen: da geht es einmal um den “Menschen”, um Team- und Persönlichkeitsentwicklung, dann geht es um die “Führung”, d.h. “Was brauche ich als Führungskraft?”, welche Instrumente brauche ich, um meine Praxis zu meinen Zielen zu bewegen, welche Werte. Dann geht es weiter in die “Qualität” - wir beraten Zahnärzte auch im Bereich der Qualitätsprozesse, wir führen Zertifizierungen durch usw., dann geht es um den Bereich der “Alltag” - d.h. wir optimieren die Prozesse, wir versuchen die Dinge, die wir vorher geplant haben, wirklich umzusetzen. Dann geht es natürlich um das “Geld”, das dürfen wir nicht vergessen. Da geht es dann darum, Unternehmerbeteiligungssysteme einzuführen, Liquiditätsvorausschauungen zu machen - also sich wirklich planvoll, auch im wirtschaftlichen Bereich, zu entwickeln. Und als letzter Punkt haben wir dann auch noch die “Wirkung” - da geht es darum, “Wie werde ich von außen wahrgenommen?”, “Wie ist unsere Servicequalität?”. Es gibt bei uns sogar einen Undercover - Patienten, der in die Praxen reingeht und - natürlich unter Vorankündigung, dass jemand kommt, nicht heimlich - schaut, ob das was wir beschlossen haben auch konsequent in der Praxis durchgeführt wird. Das sind so die Themenbereiche, in denen wir aktuell arbeiten.

Das ist sehr beeindruckend! Und vor allen Dingen kommt Ihr Wissen ja wirklich von allen Seiten, schön! Wenn sich eine Praxis an Sie gewandt hat - wie beginnt denn Ihre Zusammenarbeit?

Es können zwei verschiedene Sachen zu einer Zusammenarbeit führen - entweder ein Mangelerlebnis, dass es nicht so sein soll wie es ist - oder, weit vorausschauend in die große Perspektive, zu einem Ziel sich hinzuentwickeln. Die Grundlagen sind relativ einfach, weil wir immer die Begleiter einer gewollten Entwicklung sind. Das heißt, wir geben keine Förmchen vor, sondern es ist wirklich eine sehr individuelle Betreuung über einen gewissen Zeitraum, den man definiert. Und zuallererst mal müssen wir die Unternehmer befragen, wie sie selber ihre Praxis wahrnehmen. Das ist besonders spannend, wenn man 2, 3, 4 Gesellschafter hat - die werden dann erstmal befragt, ganz subjektiv, wie sie ihre Praxis erleben. Und dann machen wir natürlich eine gewisse Analyse, das geht vor allen Dingen stark in die Patientenzahlen hinein, weil wir natürlich wissen wollen, wie viele Patienten die Praxis diesen Monat besucht haben und wie viele sind einfach ohne Termin wieder rausgegangen. Das ist auch für uns - auch für die Arbeit mit Dr. Flex - extremst wichtig, so eine Zahl einmal zu haben. Das heißt wir machen vorher eine Analyse über die subjektive Befindlichkeit und dann machen wir natürlich eine Analyse über die Fakten und Tatsachen - sowohl in der Betriebswirtschaft, als auch in den Patientenzahlen.

Und wenn Sie die Analyse gemacht haben: können Sie uns beispielhaft ein Vorgehen erzählen? Sie haben ja immer wieder den gleichen Ansatz, unter dem Sie beraten - wie ist der?

Ja, er ist von der Umfassung her gleich, aber natürlich von der Strategie “Womit fangen wir an?”, sehr unterschiedlich. Es hängt davon ab, wie groß die Not ist oder wo was am meisten stört - das ist sehr wichtig, das festzustellen. Wenn wir die Analysen gemacht haben, dann müssen wir ja ein Projekt beschließen - das heißt, wir müssen vor allen Dingen die MitarbeiterInnen ins Boot holen. Wir haben sehr häufig festgestellt, dass Praxen - auch die, die schon Berater hatten und die wirklich eine gute Arbeit gemacht hatten, aber sich dann z.B. die Mitarbeiter gewehrt hatten - das die das einfach nicht wollten. Man muss auch immer schauen: “Welchen Nutzen habe ich als Mitarbeiter, wenn irgendetwas verändert wird?”. Wenn ich die Mitarbeiter nicht mit an Bord hole, dann ist jeder Change - Prozess verloren, dann haben wir keine Chance. Es geht wirklich nur gemeinsam als Team, sich zu etwas hin zu entwickeln.

Was sind denn - beispielhaft - typische Ängste von Mitarbeitern?

Da gibt es auch Untersuchungen darüber, die gar nicht von uns kommen, das haben große Firmen schon alles gemacht: unter anderem natürlich fürchten sie einen Statusverlust: dass jemand von aussen kommt und sie entblößt. Wobei ich das niemals als “Entblößung” sehen würde. Die Medizin ist so unfassbar komplex, die Abrechnung ist mit die komplizierteste, die man haben kann - da sind Ärzte gar nichts gegen. Das Schwierige ist gar nicht, es nicht zu können, sondern häufig fehlt das ordentliche Einarbeiten von Mitarbeitern, das sogenannte Onboarding - das heißt, wir haben die Einstellung und die Ansicht, wir müssen den Mitarbeitern alles bieten, dass er so leistungsstark wie möglich sein kann. Wir dürfen ihn nicht alleine lassen und wir dürfen es auch nicht unbedingt als Fehler sehen. Na klar, wenn jemand dreimal das gleiche sagt und er machts nicht, dass muss ich schon mal drüber nachdenken, ob er wirklich zugehört hat. Aber grundsätzlich haben wir festgestellt, dass Menschen in den Zahnarztpraxen unglaublich gerne gute Leistung bringen möchten, es aber manchmal sehr schwer ist, indem sie zum Beispiel manchmal einfach vor eine Software gesetzt werden, ohne eine ordentliche Schulung bekommen zu haben. Das geht natürlich nicht. Wir sind also immer auch auf der Seite des Mitarbeiters, um ihn mit an Bord zu holen und zu sagen: “Es macht einfach mehr Spass, wenn ich am Ende des Tages mit Erfolgen rausgehen kann. Dann gehts mir einfach besser.”

Wenn wir über unsere derzeitige Situation in der Corona - Pandemie nachdenken: können Sie da Unterschiede feststellen? Verhalten sich z.B. manche Praxen auf eine bestimmte Weise und kommen anders, “besser”, durch diese Zeit?

Grundsätzlich gibt es bei all unseren Kunden keine Ausnahme - wirklich nicht eine! - sie haben die erste Lockdown - Welle deutlich gespürt. Das sieht man anhand der Patientenzahlen sehr schnell. Die wirtschaftlichen Konsequenzen sieht man ja oft erst später, weil die KV später auszahlen. Aber anhand der Patientenzahlen können wir sagen, dass die Patienten im ersten Lockdown wirklich abgebrochen sind. Es gab sehr viele kurzfristige Absagen oder die Patienten sind gar nicht erst erschienen - aber die zweite Welle können Sie überhaupt nicht sehen, in gar keiner Statistik von uns. Wenn ich Ihnen blanke Statistiken hinlegen würde, dann würden Sie sagen: “Ja, und der Lockdown? Wo ist der zweite Lockdown?” Das bestätigt mir die Zahlen und ich find das ganz toll! Vielleicht liegt es ja auch daran, dass die Patienten denken: “Wenn ich schon keine Kreuzfahrt machen kann, dann mache ich mir wenigstens schöne Zähne, um dann auf der nächsten Kreuzfahrt ganz komfortabel kauen zu können.” (lacht)

Wie kann man Praxen, die erfolgreich geführt werden von den weniger erfolgreichen Praxen unterscheiden? Anhand welcher Kriterien ist das möglich?

Die Erfolgreichen sind sicher die, die ihre Mitarbeiter gut behandeln. Das ist ganz klar - sie haben die Mitarbeiter über lange Zeiten, sie gehen nicht weg. Sie selber wissen das ja auch - man möchte doch im Leben an und für sich gerne die gleichen Menschen antreffen und nicht jedes Mal dieser Sache ausgesetzt werden: “...dann weiß sie meinen Namen nicht.”, “Dann kannte sie mich nicht.”... Ich kann Erfolg schon daran messen, wie stark die Mitarbeiterbindung ist. Darüber gibt es leider auch keine Zahlen, das muss ich ganz ehrlich sagen, denn das wird nirgendwo erfasst: wie hoch die Fluktuation in der Medizinbranche ist, wissen wir nicht.

Wenn Sie über das Thema “Patientenservice” nachdenken - das ist ja eine Sparte, wozu auch Dr. Flex mit seiner Onlineterminvergabe eindeutig gehört. Gibt es denn etwas, “was es noch nicht gibt”, was Sie sich wünschen würden, wenn Sie sich was wünschen dürften?

Erstmal, sage ich einmal grundsätzlich, wünsche ich mir, dass die Digitalisierung im Managementbereich wesentlich stärker ausgebaut wird. Zahnärzte sind im medizinischen Bereich unheimlich gut digitalisiert - das geht von Frästechniken, von abformlosen Praxen, die wirklich nur scannen usw. - doch im Bereich des Managements sind die Methoden und auch die Instrumente, die für uns einfach wichtig sind, einfach noch nicht da wo sie sein sollten. Es gibt nach wie vor einfach noch keine wirkliche Software, die tatsächlich alles bietet, was wir brauchen. Wir müssen immer wieder mit verschiedenen Sachen arbeiten, aber es gibt ja Gottseidank - so wie Sie - Kooperationen, die uns dann helfen. Weil eine Software die z.B. für eine Abrechnung zuständig ist, die hat schon einen wirklichen Auftrag für 16 Bundesländer alle Gesetze, alle Regeln zu systematisieren und einzurichten. Aber dann gibt es Spezialistentum, so wie eine Firma Dr. Flex das macht und Sie wissen, was Sie da geleistet haben! Ich kann den Patienten einfach an der Stelle abholen, wo er abgeholt werden muss. Gerade jetzt! Corona hat das ja noch beschleunigt! Ich persönlich ärgere mich total, dass ich bei meinem Friseur nicht online Termine machen kann. Ich würde einfach gerne einmal sonntags abends, wenn der Tatort nicht ganz so spannend ist, vielleicht gern mal da sitzen und überlegen: “Oh, nächste Woche könnt' ich ja mal die Haare schneiden!” - beim Zahnarzt kann ich das! Das ist wunderbar und fantastisch für uns! Auch als Serviceangebot! Für mich gehört das ganz eindeutig zum Service. Und es ist völlig egal, ob ich darüber 3 oder 300 Termine im Monat mache. Ich weiß es, und das bekomme ich von meinen jungen Mitarbeiterinnen gespiegelt und von allen die ich kenne, die aus der Generation Y und Z kommen, die einfach sagen: “Wiiie, die haben keine Online - Terminvereinbarung? Na dann geh ich da nicht mehr hin. Dann sind die ja auch so veraltet!”. Denn: der Patient kann nicht beurteilen, ob ihre Scantechnik für die Abformung von Kronen ganz hochmodern ist. Soweit kommt er ja gar nicht erst! Ich mache ja den Puls der Zeit von dieser Praxis davon abhängig, wie sie sich nach außen darstellt! Wer heute als Geschäftsmann keine Website hat, ist obdachlos - das muss man einfach so sagen. Weil wer guckt nicht nach? Und das Nächste was heute kommt ist einfach diese Bereitschaft, dass ich bequem und leicht Termine vereinbaren kann.

Bleibt neben der Online - Terminvereinbarung noch irgendetwas offen an Wünschen?

Es bleibt Vieles offen. Ich kenne zum Beispiel kein vernünftiges Zahnarztprogramm - das liegt sicher an Lizenzgebühren und Sonstigem - dass E-Mails in einem professionellem Maße versenden und verteilen kann. Es gibt diese sogenannten Sales - Funnel, die wir in der freien Marktwirtschaft haben, die gibts ja beim Zahnarzt überhaupt nicht, das hat sicher datenschutzrechtliche, aber auch technische Gründe. Da sind noch ganz ganz viele Wünsche offen!

Unsere finale Frage: würden Sie Dr. Flex weiterempfehlen?

Ja, wir empfehlen Dr. Flex sehr gerne weiter, weil wir die Oberfläche von Dr. Flex als sehr angenehm empfinden. Die Oberfläche ist für mich als Kunde so simpel! Ich kann mir sofort einen Termin auswählen, es gibt keine Rückfrage, ich muss nicht auf eine Bestätigung warten - es ist einfach sofort “da”. Aus der Sicht der Praxis ist es natürlich ideal, dass Dr. Flex direkt auf meinen Kalender zugreift und ich eine absolute Liveschaltung habe, ob der Termin jetzt wirklich noch frei ist oder nicht - das ist für uns ideal, deshalb empfehlen wir Dr. Flex sehr gerne. Zuverlässig, einfach in der Handhabung und Bedienung - für uns einfach perfekt!

In vielen Praxen - das weiß ja ein Zahnarzt nicht immer so genau, wie es täglich ist, denn er behandelt ja - das muss man einfach mal sehen, er sitzt ja nicht vorne am Empfang, aber ich kenne Praxen die 7 / 8 Zahnärzte als Behandler plus 3 / 4 Dentalhygienikerinnen - da ist die Rezeption wie am Infopoint am Kölner Hauptbahnhof um 17 Uhr. Das geht rein und raus wie im Taubenschlag, ich bewundere wirklich die Rezeptionistinnen, die Empfangsdamen, wie sie ihr Pensum schaffen - das ist unfassbar! Sie werden ja auch niemals wirklich jemandem gerecht, einer steht vor ihnen, das Telefon klingelt und vielleicht kommt auch noch ein Lieferant, der noch die doofe Frage stellt, wo er das Paket hinstellen kann. Das ist schon eine unfassbare Belastung für eine Mitarbeiterin, also die wissen wirklich abends, was sie gemacht haben. Und da ist natürlich so etwas schon eine Riesenerleichterung, wenn ich einen hohen Anteil an Terminen bereits in meinem System drin hab und dafür nicht telefonieren muss.

Dankeschön, Frau Kasperek für dieses unglaublich spannende Gespräch und die schöne Zusammenarbeit.

Ich danke auch und ich freue mich auf die nächste Zeit, wo wir ganz viele Patienten und ganz viele Praxen glücklich machen werden.

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