Dr. Flex

Seiner Zeit voraus - Facharzt für Allgemeinmedizin Florian Düvel im Interview

Die Gespräche verlaufen seit Dr. Flex zielgerichteter und es lassen sich auch zielgerichtetere Therapiestrategien erzeugen.

Herr Düvel - wie sind Sie zum Beruf des Arztes gekommen und was hat Sie bewogen, den Beruf einzugehen?

Ich komme aus einer Arztfamilie und von daher war natürlich das Vorverständnis dazu schon da, aber ich war zu Ende meines Abiturs eigentlich eher auf eine ganz andere Richtung eingestellt. Letztendlich wollte ich “gar nichts” machen! Ich habe mich der Hausbesetzer-/ Punkszene in Berlin und London angeschlossen und mich aber trotzdem zu meinem Studium mit einer Chance 1:20 angemeldet - einfach, um meine Eltern zu beruhigen, dass für die Zukunft was getan wird, wofür ich eigentlich alles andere als eingestellt war und dann nach der Schule eigentlich auch in diese Richtung eher abgebogen bin. Das waren die Zeiten von Nina Hagen usw. ... Dann war ich in Kreuzberg, Wien und gelegentlich auch in Paris, zuletzt dann an der französischen Südküste. Da erreichte mich dann per Telegramm - damals noch gemorst, d.h. es wurde die Nachricht von einem französischen Rückübersetzer in Morsezeichen übersetzt und dann wieder in die Nachricht übersetzt. Da kam sowas raus wie: “Studicksplatz obääär vor vor.”. Ich ahnte schon, was das bedeutete, also fuhr ich schnell zurück und schrieb mich wie befohlen ein. Ich betrieb mein Studium schon damals als Homeoffice, d.h. “Anwesenheit” nur da, wo es befohlen wurde, aber in Eigenregie.

Zum Physikum bin ich dann auch in dieser Richtung erstmal eine halbe Stunde zu spät gekommen, weil ich die Ente einer Kommilitonin zum Starten bringen musste! Es war schließlich Wintersemester und da damals die Autos nicht immer angesprungen sind wenn man sie brauchte!? Die völlig aufgelöste Kommilitonin hat sich nur gewundert, dass ich mir so viel Zeit lasse und danach bin ich zum Physikum und hab das dann auch bestanden. Erst nach dem Physikum habe ich einen wirklichen Zugang zum “Medizinerselbstverständnis” gefunden, indem ich mehr den Menschen im Mittelpunkt sehe. Ich sehe auch heute noch den Patienten eher als “Menschen mit Krankheit” - also eigentlich eher ein Zugang, wie es vielleicht eher ein Lehrer oder ein Rechtsanwalt oder ein Schauspieler hat, als ein “mit einem Menschen zu kommunizieren” und dessen Position zu verstehen.

Wie ging es nach dem Studium weiter?

Ich habe nach dem Studium in meiner Ausbildung zum Allgemeinmediziner in verschiedenen Kliniken gearbeitet. Ich habe mich 1997 in einer Gemeinschaftspraxis niedergelassen und ab 2001 eine eigene Praxis übernommen.

Ja, ich habe schon gehört, dass Sie tolle Konzepte entwickelt haben, um die Abläufe in Ihrer Praxis logischer und auch “einfacher” zu gestalten, u.a. haben Sie sich angeblich einiger digitaler Mittel bedient. Wie sah die Praxis, die Sie übernommen haben, diesbezüglich aus?

Diese Praxis war damals völlig undigitalisiert - Karteikarten, Abrechnung auf Abrechnungsscheinen, Zettel, ohne Fax, mit einem wuseligen Betrieb. Ich hab dann 2005 begonnen, die Praxis zu digitalisieren und die 10.000 Arztberichte meines Vorgängers zu scannen - einfach weil ich in der Beratung mit dem Patienten eine komplette Übersicht über seine Biographie brauchte und nicht erst dicke Karteikarten im hinteren Schrank finden und durchwühlen wollte. Dieser Vorgang hat damals noch mindestens 3 Jahre gedauert, bis ich mit Hilfe von Studenten alles digitalisiert hatte. Dann ist mir aufgefallen, dass ich im Hausbesuchsbereich praktisch im Blindflug unterwegs war, da ich ja kein Dateikarten mehr hatte und musste dann eine Remote- Verbindung zu den Hausbesuchen mittels Laptop herstellen, um auch da vor Ort an alle Informationen zu kommen. Ich war damals auch noch mit einem mobilen Drucker unterwegs! Dann ist mir aufgefallen, dass die Wartezimmerorganisation mit dem “Aufruf pro Patient” durch die Arzthelferin ein zu ersetzender Vorgang ist und habe im Wartezimmer Monitore installiert die - wie bei McDonalds - die jeweilige Uhrzeit in einem Zeitfenster darstellen und der Patient mit dieser Uhrzeit dann in mein Sprechzimmer kommt. Wir hatten damals noch Zettel an die Patienten verteilt, auf denen die Uhrzeit die ihren Termin beinhalten stand, so dass der Anmeldevorgang verringert wurde und das Wartezimmer nicht mit Patienten überfüllt wurde. Die meisten Patienten gingen dann einfach aus der Praxis raus und kamen dann entsprechend wieder. Das hat ungefähr auch 3 Jahre gedauert, bis es ordentlich funktionierte. Solche Dinge haben eigentlich immer ziemlich lange Entwicklungszeiten.

Haben Sie das alles gemacht, Herr Düvel?

Nein, ich habe das immer zusammen mit IT- Spezialisten gemacht. Ich selbst bin kein IT- Spezialist - sagen wir, ich bin nur “IT- Stratege”, aber nicht Spezialist genug, das wirklich umzusetzen.

Was hat Dr. Flex mit Ihrer Geschichte zu tun?

Ja, und dann lernte ich Dr. Flex kennen! Das war Sympathie auf den ersten Blick! Ich hatte vor, diesen Vorgang des Zettel- Abholens und Wiederkommens zu ersetzen mit “Ich melde mich online an und komme genau zu dem Zeitpunkt, an dem genau der Aufruf ist (oder kurz davor).”. Das hat einen entscheidenden Vorteil, weil ich sowieso vorhatte, die Anmeldung/ den Anmeldungstresen komplett zu sperren, da 99% der Tätigkeit in der Anmeldung darin besteht, Fragen wie “Wann komme ich endlich dran?”, “Wie lange dauert das noch?”, “Warum kriege ich meine Arbeitsunfähigkeit nicht am Tresen?” zu beantworten und dafür, um dann zweimal aufzurufen: “Herr Müller, Sie sollen doch bitte in die Sprechstunde.” 99% der Tätigkeit an der Anmeldung ist sehr stressig, beinhaltet aber keinen wirklichen effektiven Arbeits - Output. Die Anmeldung ist, wenn sie so wie gehabt eingesetzt wird, nicht wirklich effektiv. Mit Dr. Flex war es dann möglich, diesen Flow zu kanalisieren. Dieses Vorhaben hatte ich eigentlich schon 2019 implementieren wollen, doch das kam -wie immer bei so einer Entwicklung- zu Verspätungen, so dass die Coronakrise mich dazu zwang, das sofort umzusetzen. Trauben vor der Anmeldung und überfüllte Wartezimmer waren sofort zu verhindern und das ist eben nur mit Dr. Flex möglich.

Wie hilft Ihnen denn Dr. Flex dabei?

Ungefähr 60 % meiner Termine werden seitdem online gebucht! Es gibt noch Telefontermine, die in einer externen Telefontermin - Sprechstunde implementiert werden und das geht auch außerhalb meiner Praxis und meiner Sprechstunde. Die Telefonrate hat dadurch extrem abgenommen, weil es keine Termine mehr zu vermitteln gibt bzw. weil der online - gebuchte Termin dem Telefontermin jederzeit im Vorteil ist. Der Patient hat da ein Zeitfenster, d.h. er kann seine Zeit kalkulieren. Bei mir bedeutet das im Schnitt: Praxiseingang - Praxisausgang -> 30 min. Er kann sich mit anderen Leuten koordinieren. Das ist bei mir besonders wichtig bei den Migranten, wo die Eltern nur zwei Worte Deutsch können: sie können dann zu ihren Kindern sagen “Ich bin um 10 Uhr in der Praxis, halt mal dein Handy frei.”, sodass ich in der Sprechstunde mit dem Kind reden kann und mir die Sachen von den Eltern übersetzen lassen kann. Es ist bei uns möglich, z.B. einen Termin in der Psychiatrischen Institutsambulanz zu machen und gleichzeitig bei uns stattfinden zu lassen, um ambulante, hausärztliche Betreuung mit einer Institutsambulanz direkt zu koordinieren - also eine Art Konferenz in diesen 5-10 min Zeitraum welcher da zur Verfügung steht, zu ermöglichen. Es ist möglich für mich, bei einer Betreuung der älteren Personen mit einer Tochter, die meinetwegen in den USA lebt, einen Telefontermin zu machen und den Patienten zu diesem Termin in die Sprechstunde einzubestellen. Auch ist es möglich, dass zum Beispiel Migrantenkinder für ihre Eltern z.B. zur Blutabnahme einen Termin in der Praxis machen und dann die Eltern hierher schicken, Blut abgenommen wird und es dann im weiteren Verlauf mit den Kindern nachbesprochen wird. Das sind so Aspekte, die toll sind! Ich kann auch z.B. Gehörlosentermine machen, indem der Termin in der Sprechstunde eingepflanzt wird. Der Gehörlose zuhause mittels einer Übertragungsplattform (z.B. “Tess”) - er sitzt dann vor einer Zoom - Sitzung mit einer Gehörlosendolmetscherin, die dann wiederum mit mir am Telefon redet. Ich telefoniere sozusagen mit einem Gehörlosen! Einwandfrei und ohne jede Probleme, so wie wir jetzt hier telefonieren. Das ist kein Unterschied! Das beschleunigt meinen Praxisablauf, weil ich dann nicht das Problem mit dem Zettelschreiben habe, was ja eine Kommunikation erheblich verlangsamt und auch psychologischerseits wirkliche Kommunikation interaktiv gar nicht erst ermöglicht, sondern die interaktive Diskussion ist eher am Telefon möglich. Ja, der Besitzer von “Tess” ist eine neutrale Person - er hat die Position “Automat” und übersetzt 1:1 was der Gehörlose signalisiert.

Das ist total spannend, wie Sie sich die digitale Option zu Nutze machen!

Das sind Effekte, die seit Dr. Flex erst als Seiteneffekte sichtbar wurden - das sind “nicht geplante” Effekte.

Weil Sie durch Dr. Flex Zeit sparen?

Nein, weil es nun möglich ist, punktgenau zu arbeiten! Die punktgenaue Arbeit erzeugt mehr Effektivität, als vielen Leuten bewusst ist. Der Patient ist in einem punktgenauen Termin auch besser vorbereitet - er bucht den Termin und denkt sich: “Heute muss ich mal die Nebenwirkungen meines Betablockers besprechen.” und ich kann dann punktgenau dazu arbeiten, als wenn er sich zwei Stunden ins Wartezimmer setzt und denkt “Heut muss ich mal mit dem Doktor reden.”. Er hat im Wartezimmer alles mögliche gemacht, gedaddelt, sonstwas, und hat das Thema vergessen! Die Gespräche verlaufen seit Dr. Flex zielgerichteter und es lassen sich auch zielgerichtetere Therapiestrategien erzeugen. Bleiben wir bei dem Beispiel “Betablocker”: ich gebe dem Patienten dann eine Liste mit einer Blutdrucktabelle mit, er misst sich dann eine Woche morgens und abends selbst, nimmt den weiter ein, ich sehr, was unter dem Betablocker passiert und ob die behaupteten Wirkungen eigentlich darauf beruhen oder ob es andere Ursachen hat oder ob ich die berichteten Nebenwirkungen als “gefährliche Entwicklung” sehe, die wiederum eher die Vorstellung beim Kardiologen nach sich ziehen um mal zu sehen, ob nicht am Herz irgendwas anderes vorliegt wie z.B. ein KHK - auch das lässt sich mit Dr. Flex einfach besser fahren, weil die Nachfolgetermine z.B. eingetragen werden können, es kann die Tochter von außen sich auch nochmal in einen Termin eintragen. Das kann einfach abgestimmter laufen!

Was haben Sie für eine Software in Ihrer Praxis?

Turbomed.

Haben die Patienten eigentlich auch einmal ganz direkt gesagt, wie sie das mit Dr. Flex jetzt finden?

Es kommt von allen Patienten: sie finden es sehr optimal, sie können mich klar ansprechen, sie bekommen eine klare Antwort. Der Diabetiker z.B. sagt das, oder die Tochter als Hilfe von dem Patienten der dement ist, oder der Patient der Migrant ist, dessen Tochter das viel besser steuern kann und einen direkten Ansprechpartner hat. Diese Tochter z.B. hat ja auch nicht drei Stunden Zeit in ihrem Leben, sondern eben ne halbe Stunde, bevor sie ihre Kinder abholt - sie kann dann in einem direkten Zeitfenster mit ihren Eltern zum Arzt gehen und die Sachen für sich absprechen. Zumal es von Vorteil ist, wenn die Tochter über ihr Handy diesen Termin bei Dr. Flex bucht - dann habe ich automatisch auch die Handynummer von der Tochter und nicht die Nummer des alten Festnetzanschlusses von dem Vater, von dem ich vielleicht auf türkisch begrüßt werde wenn ich da anrufe - ich hab dann gleich jemanden Relevanten am Telefon mit dem ich sprechen, etwas absprechen kann, was für die Leute dann eben auch wichtig ist. Das wurde als sehr positiv bewertet. Als sehr positiv wurde auch allgemein von den Berufstätigen bewertet, dass man dann einfach klar und strukturiert handeln kann. Man hat die offenen Termine dann jeweils vor sich und braucht sich nicht auf eine Telefonhotline einzulassen. Man hat gleich den bestätigten Termin IN DER Hand, IN DEM Handy! Für mich ist der größte Vorteil, dass die Anmeldung abgeschafft ist und dass ich jetzt eine Abmeldung hab, d.h. dass das was ich mit dem Patienten als Strategie ausarbeite - die “Ab”meldung - und da ist die MFA auch wirklich effektiver und ihrer Ausbildung entsprechender eingesetzt. Der Patient kommt aus meinem Arztzimmer raus, es wird nachbesprochen, es wird nochmal erklärt wann und wie Tabletten eingenommen werden, Termine werden geplant, der Patient evtl. ins Labor geschickt. Die Abmeldung hat dadurch, dass die Patienten in dem bestimmten Zeittakt aus meinem Zimmer kommen auch ein ruhiges Zeitfenster, sich auf die jeweilige Situation des Patienten einzustellen und entsprechend von dem, was in der Sprechstunde geplant wurde, das mit dem Patienten in seinen Alltag umzusetzen. Also sie ist nicht mehr in einer Situation wo das Telefon klingelt, irgendeiner vorkommt “Wie lang dauerts noch?”, irgendeine Mail piepst und dann komme ich noch aus meinem Sprechzimmer und komme in diesem Gewühl’ gar nicht mehr durch und das irgendjemand dann noch ins Labor soll... - da musste ich früher tatsächlich auch mal warten. Wenn ich dann in die Vorgänge eingegriffen hätte, vergisst die MFA das, was sie grad gemacht hat. Wenn ich einen Vorgang abbreche, den sie gerade besprochen hat, dann ist das auch eine Gefahr für die Kontinuität des Arbeitsflows. In meiner Praxis weiß jeder, was passiert - es gibt kein Vordrängeln, kein Meckern.

Haben Sie - trotzdem Sie schon sehr fortschrittlich arbeiten - noch Pläne für die Zukunft?

Zukunftsmusik, Zukunftsmusik - was ist hier eigentlich noch Zukunft? (Er lacht.) Das ist an sich schon alles hergestellt - wobei, “Telefon” muss ich noch so ein bisschen optimieren. Der Inhalt vom Telefonieren ist, wenn er nicht zielgerichtet ist, wenig sinnvoll. Jemanden am Telefon zu beraten, beispielsweise wenn das Kind Fieber hat, 37.9 und der Patient am Telefon fragt, was er denn jetzt nun tun soll - das ist für mich in dieser Kategorie an sich wenig zielführend. Da soll er an sich lieber in die Apotheke gehen oder er soll eben mit dem Kind zu mir kommen und ich sehe rauf, wenn er sich nicht sicher ist, ob das Fieber ein Problem ist oder nicht. Es ist einfach das Problem, dass ich hier die letzte Meile bin. Das was ich sage, hat juristische Haftung. Hat das Kind mit seinen 37.9 eine Meningitis, eine Hirnhautentzündung, und ich sage zu dem Patienten: “Gehen Sie bitte in die Apotheke.”, habe ich ein juristisches Problem. Habe ich das Kind hier in der Praxis gesehen, es genau betrachtet und komme zu dem Schluss “kleiner grippaler Infekt”, ist das juristisch - auch wenn sich später daraus eine Hirnhautentzündung entwickeln mag, was immer passieren kann - völlig in Ordnung. “Telefon” ist so eine Sache, weil Sie den Patienten nicht sehen. Und da ist auch wiederrum Dr. Flex ein Vorteil, weil Sie den Patienten in einem kürzeren Zeitpunkt steuern können, eine Überfüllung der Arztpraxis hat zur Folge, dass die verschiedenen Vorgänge die gegeneinander laufen, sich gegenseitig so stark abbremsen, dass sie den Patientenflow, den sie pro Stunde schaffen, verringern. Es sind zu viele Vorgänge, die zu wirr durch die Praxis gehen, als das das irgendeine Beschleunigung ergibt. Es ist in einer Arztpraxis unbedingt notwendig, dass das Ganze in eine Art “Flow” geht. Wie bei Rewe an der Kasse - es geht wirklich nicht anders.

...aber das muss man auch erstmal erkannt haben! Das haben Sie ja wohl...

In dem Augenblick, wo nicht einer der Kollegen mehr mit wehendem Kittel durch die Praxis läuft à la “Machen Sie dies, machen Sie jenes…!” und gar nicht merkt, dass er damit ineffektiv ist, kann ich ihm auch nicht helfen. Auch als Lehrer kann man nicht irgendeinen Wirrwarr veranstalten und dann glauben, die Klasse wird funktionieren. Nein. Nein! Das geht nicht, funktioniert nicht. Alles was man tut hat eine Struktur.

Würden Sie Dr. Flex an Freunde weiterempfehlen?

Ich halte eine Strukturierung der Praxisorganisation für unerlässlich für die Zukunft und kann mir überhaupt nicht vorstellen, das ohne Dr. Flex oder andere Online- Buchungsportale eine Praxis in Zukunft noch führbar ist. Ganz deutlich. Dr. Flex hat ja auch den Vorteil, dass es mit dem Turbomed - Kalender kommuniziert, während es keinen eigenen Kalender produziert. Das Problem ist nämlich, dass wenn Sie andere Onlineterminbuchungssysteme in der Praxis implementieren, haben diese einen Extrakalender ausserhalb ihres Praxissystems. Das heißt natürlich auch, dass sie bei jedem Patienten auf diesen Extrakalender gehen und gucken: “Wer ist denn dran?” und dann manuell das tun, was ja bei uns automatisch läuft: den Patenten eingeben. Der Patient bucht sich bei uns automatisch in das Praxissystem ein. Es erfolgt kein Vorgang durch eine Arzthelferin. Er ist direkt in meiner Praxis.

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