Sebastian Rinn, IT- Administrator der Praxis "Dr. Hilton & Partner - Praxis für Dermatologie, Allergologie und Venerologie"

Im Rahmen unserer neuen Reihe “Auf einen Kaffee mit . . .” sprach ich mit Sebastian Rinn, IT- Administrator der Praxis "Dr. Hilton & Partner - Praxis für Dermatologie, Allergologie und Venerologie" in Düsseldorf. Er gab uns spannende Einblicke in sein Berufsfeld! - www.dr-hilton.de

Herzlich willkommen zu unserem Interview, Herr Rinn!

1. Wie heißt ihr "Beruf", wie sind Sie dazu gekommen und was hat Sie daran gereizt?

Erlernt habe ich den Beruf des “Kommunikationselektronikers", Fachrichtung Telekommunikationstechnik - das ist auch immer noch ein Teil meines Arbeitsfeldes, aber mittlerweile hat sich meine Tätigkeit stark erweitert. Was mich an meinem Beruf reizt, ist die technische Seite: zu sehen wie die Dinge funktionieren und Einfluss darauf zu haben, wie gut sie funktionieren. Aber auch der Kontakt zu Kunden und Kollegen.

Auch wenn ich in meiner Position nicht besonders viel Patientenkontakt habe, bleibt der Kontakt zu unseren über 70 Mitarbeitern. So betreut man nicht nur die technische Seite, sondern gibt auch Hilfestellung bei Herausforderungen - und das finde ich eigentlich besonders interessant!

2. Erzählen Sie doch kurz etwas über sich und die Praxis in der Sie arbeiten: wann wurde die Praxis gegründet, gibt es einen Fokus auf bestimmte Behandlungen, wie sieht Ihre Rolle darin aus?

Die Praxis wurde 2005 von Dr. Said Hilton gegründet. Gestartet mit einem kleinen Team auf nur einer Etage, wuchs die Praxis schnell. Mehr Patienten kamen hinzu, weitere Etagen wurden angemietet und so sind wir mittlerweile auf über 2000 qm gewachsen, die wir hier mit den verschiedensten Abteilungen bespielen.

Wir sind eine Facharztpraxis für Dermatologie, Allergologie & Venerologie, das ist unser Hauptgeschäft. Weiterhin gehören auch ästhetische Faltenbehandlungen & eine Kosmetikabteilung zu unserem Geschäftsfeld.

2017 kam unsere eigene Abteilung für Pathologie dazu - das heißt, daß wir in unserem Hause entnommene Gewebeproben nicht in ein Fremdlabor schicken müssen und somit viel schneller ein Ergebnis für unsere Patienten vorliegen haben. Ein großer Vorteil für unsere Patienten mit diagnostiziertem Hautkrebs ist, dass wir ein “Schnellschnittverfahren” anbieten, bei dem der Patient im Eingriffsraum verbleiben kann. Es wird eine Probe entnommen und innerhalb von 45 Minuten hat man bereits ein Ergebnis ob der Arzt nochmal schneiden muss oder eben nicht. Weiterhin haben wir ganz aktuell eine Abteilung für Phlebologie (Venenerkrankungen) eröffnet, die sich wachsender Beliebtheit erfreut. Dadurch bieten wir unseren Patienten insgesamt ein breites Spektrum an Diagnostik und Therapie!

3. Was haben Sie, wenn Sie über das Thema “Patientenservice” nachdenken, für Vorstellungen?

Da haben wir sehr konkrete Vorstellungen. Wir haben sehr lange Sprechstundenzeiten, wir haben keine Mittagspausen. Wir haben täglich von Montag bis Donnerstag von 8 - 19 Uhr geöffnet. Freitags von 8 bis 15 Uhr und wir bieten auch eine Samstagssprechstunde. Weiterhin sind wir über Dr. Flex für unsere Patienten 24/7 für die Terminvergabe erreichbar.

Wir möchten, dass unsere Patienten uns jederzeit - auch über die Sprechstunden hinaus - erreichen können. Dafür haben wir sehr viele Telefonarbeitsplätze, weil uns der persönliche Kontakt sehr wichtig ist. Wir hätten jetzt auch sagen können, dass wir das auf ein Callcenter umstellen (ist ja dann vielleicht auch günstiger), möchten wir aber nicht. Wir möchten diesen persönlichen Kontakt trotz der Größe der Praxis zu unseren Patienten halten!

Jetzt haben wir mit Dr. Flex auch eine Lösung für die Onlineterminvergabe gefunden - Onlineterminvergabe ist auch ein Thema, mit dem wir uns schon seit 2014 beschäftigen. Anfänglich wurde das ja relativ stiefmütterlich von den diversen Softwareanbietern behandelt, aber es hat sich viel getan in den letzten Jahren. Die ersten Lösungen waren sehr komplex, kompliziert und auch für technisch versierte nicht leicht zu durchschauen.

Da sehen wir einen sehr großen Vorteil von Dr. Flex - man sieht, dass sich Dr. Flex viele Gedanken um die Nutzbarkeit gemacht hat. Es ist sehr einfach gehalten : jeder, der im Internet schon einmal eine E- Mail geschrieben oder ein Formular ausgefüllt hat, kommt eigentlich mit diesem System klar, versteht es auf Anhieb. Das ist für mich einer der herausragenden Vorteile von Dr. Flex - die einfache Bedienbarkeit. Jene “Bedienbarkeit” ist ja quasi unsere “Türe” im Internet, über die wir neue Patienten gewinnen – ein nicht zu unterschätzender Faktor!

4. Welche Praxis- Software wird in Ihrer Praxis verwendet?

Wir arbeiten in der Praxis mit Albis. Die Integration mit Dr. Flex funktioniert sehr gut: Dr. Flex sucht sich die freien Termine aus unserem Albis- Terminkalender heraus, bietet diese dann online zur Terminvergabe an und aktualisiert die freien Termine auch regelmäßig – das funktioniert hervorragend. Die Eintragungen der Online - Termine in den Praxiskalender erledigen wir manuell – auch das bietet für uns enorme Vorteile. Es gibt viele Systeme, die das automatisiert anbieten: Da hat man dann aber wenig Einfluß und Nachfragemöglichkeiten, wenn Dinge zum Termin unklar sind. Dieses In - die - Kommunikation - eingreifen- Können ist für uns ein sehr großer Vorteil von Dr. Flex. Trotz der großen Menge an Terminen die wir mittlerweile über Dr. Flex abstimmen, ist das einfach, übersichtlich und intuitiv händelbar.

5. Wie sind Ihre Erfahrungen mit Dr. Flex, sind Ihre Patienten auch zufrieden, wie ist ihr Feedback derzeit?

Wir erhalten sehr viel positives Feedback - es ist allerdings im Vergleich zu unserer vorherigen Online - Terminvergabe deutlich weniger Feedback, weil es einfach funktioniert. Es ist ähnlich wie mit Bewertungen: die meisten Leute bewerten ja gerne, wenn es schlecht läuft. Wenn es gut läuft hingegen nicht so gerne oder dann nimmt man es einfach so hin. Wir fragen aber auch gerne bei Patienten, die über Dr. Flex gekommen sind, gezielt danach, wie zufrieden sie waren – und da gibt es dann positives Feedback! Auch die Erinnerung per SMS an Termine heben unsere Patienten regelmäßig positiv hervor.

6. Wenn Sie sich etwas in Bezug auf “digitale Services” wünschen dürften - was wäre das?

Es gibt da sehr verschiedene Dinge, über die man immer mal nachdenkt: das wäre zum Beispiel, Behandlungsverträge direkt online ausfüllen zu können. Doch da muss man immer darauf achten: wie alt sind denn die Patienten, die in unsere Praxis kommen? Jüngere Patienten kommen mit solchen digitalen Dingen immer gut klar, die wünschen sich das auch, ältere Patienten haben da ihre Schwierigkeiten.

Meine Oma, die jetzt 93 ist, sitzt regelmäßig am Computer, kann diesen auch bedienen - sie ist damit aber die absolute Ausnahme. Ich kenne sonst nur sehr wenige 93- Jährige, die WhatsApp nutzen, E- Mails schreiben und auch online Termine bei ihren Ärzten machen.

Ansonsten ist es für ältere Patienten bei digitalen Services eine Herausforderung. Wir befinden uns ja aktuell in einer Phase, in der sich erstmalig eine ältere Generation mit Computern beschäftigt – auch weil ihr an manchen Stellen ja gar keine andere Möglichkeit mehr geboten wird, auch wenn sie lieber ein Stück Papier ausfüllen würden. Deswegen ist es mit den digitalen Services immer so ein bisschen eine Gratwanderung! Da muss man aufpassen, was denn Sinn macht und was auch verarbeitet werden kann. Es nützt ja nichts, wenn ich ein System implementiere, welches komplett digital ist, aber ganz viele Patienten es nicht bedienen können. Genau da sehe ich grundsätzlich in der Digitalisierung in Deutschland große Herausforderungen, da wir zu wenig auf UX - Design (User Experience Design, Anm. d. Red) und Bedienbarkeit setzen. Viele Systeme kommen auf den Markt und versprechen alles mögliche - die Bedienbarkeit wurde aber völlig außer Acht gelassen.

Wenn wir da mal auf andere Länder schauen - Estland z.B., ein kleines Land - hat die komplette Verwaltung – Stichwort: Digital Governence - digitalisiert. Jeder Bürger hat eine digitale ID, die Daten gehören einem selbst, der Datenschutz ist sehr hoch. Man braucht in Estland noch nicht mal für ein Auto - Kennzeichen auf irgendein' Amt gehen, das kann man alles online machen. Funktioniert sehr sehr gut und es ist super spannend, wie so ein kleines Land das realisiert hat - Wahnsinn!

Da hängen wir in Deutschland noch total hinterher - aber man merkt, dass da immer mehr passiert, wenn auch langsam. Man sieht mittlerweile ja auch, dass der Bedarf an UX - Designern da ist. Ich denke da auch an Internetseiten - die Bedienbarkeit von Webseiten, die Übersichtlichkeit von Webseiten, Lesbarkeit auch auf mobilen Geräten und so weiter – das muss selbsterklärend auch für digitale Neulinge sein. Andere Länder und Firmen zeigen ja, dass das durchaus möglich ist. Man sollte sich regelmäßig selber in Frage stellen, eigene Analysen betreiben, um aus den gewonnenen Informationen Verbesserungen zu gestalten.

7. Würden Sie unser Online-Terminvergabesystem “Dr. Flex” an Kollegen / Freunde weiterempfehlen?

Ja, das tun wir und das haben wir auch schon in der Vergangenheit getan. Wir sind zufrieden und können Dr. Flex uneingeschränkt empfehlen – Ihre Patienten werden es Ihnen danken. Auch Ihre Änderungswünsche lassen wir gerne in unsere Optimierungsprozesse miteinfließen - herzlichen Dank dafür!

Herr Rinn, vielen herzlichen Dank für Ihre Zeit und die spannenden, neuen Einblicke in Ihr Berufsfeld. Alles Gute für Ihre Zukunft und weiterhin viel Erfolg!

Falls auch Sie Interesse an einem Interview mit Dr. Flex haben, melden Sie sich unter 030 555 707 380 bzw. l.schenderlein@dr-flex.de.