Schlüssel zum Praxiserfolg - Sven Walla im Interview

Sven Walla unterstützt als Coach und Experte des Marketings Zahnärzte auf Ihrem Weg zu noch mehr Praxiserfolg. Er hilft bei der Entwicklung noch effizienterer Strukturen, der Mitarbeitergewinnung und beim Aufbau eines passenden Patientenstamms, so dass in kurzer Zeit Umsatzsteigerungen erreicht werden können. Heute durften wir ihm ein paar Fragen zu seiner Berufung stellen.

Lieber Herr Walla, ich freue mich sehr, dass wir Sie hier für ein Gespräch treffen können! Stellen Sie sich doch bitte kurz vor und erzählen Sie ein bisschen über ihren Werdegang!

Walla: Mein Name ist Sven Walla, ich bin 45 Jahre alt und habe zusammen mit meiner Frau drei Kinder. Ich habe in Köln BWL studiert und bin erst durch meine Frau dazu gekommen, Zahnärztinnen und Zahnärzte zu beraten. Meine Frau hat sich damals selbstständig gemacht und eine Zahnarztpraxis übernommen und wurde dabei von einem „Praxisberater“ begleitet. Dieser hatte aber nicht das Wohl meiner Frau im Sinn, sondern nur Boni und Provisionszahlungen von Banken und Versicherungen. Das war ein Versicherungsvertreter - getarnt als “Praxisberater”, das ist auch heute immer noch gang und gäbe. Als wir gemerkt haben, dass er einfach andere Ziele hat als wir, haben wir uns von ihm getrennt und ich habe dann seinen eigentlichen Job übernommen. Das hat mir so viel Spaß gemacht, dass ich dann direkt in der Praxisberatung geblieben bin. Ich hab mir die Frage gestellt: „Es muss doch möglich sein, Zahnärztinnen und Zahnärzte auf seriöse Art und Weise zu beraten und nicht mit vorgeschobener Beratungsleistung, um nachher nur Kredite und Versicherung zu verkaufen?” Mittlerweile mache ich das seit knapp 14 Jahren.

Dr. Flex: Herr Walla, sie beraten Zahnarztpraxen, damit diese zu mehr Erfolg gelangen. Was ist denn kennzeichnend für Ihr persönliches Konzept?

Walla: Unser Beratungskonzept ist für die Zahnärzteschaft in der Bundesrepublik einmalig, das gibt es so noch nicht: es besteht aus 1:1 - Beratung, Online - Training, Online - Team - Training und e-Learning - Inhalten. Weiterhin ist kennzeichnend, dass unsere Beratung kein Sammelsurium guter und hilfreicher Tipps, sondern eine Schritt - für - Schritt - Anleitung zu mehr Praxiserfolg ist, wobei wir verschiedene Bereiche der Praxis betrachten und hierfür auch jeweils eigene Experten haben. Wir sind keine One - Man - Show, das hängt nicht alles an mir, sondern wir haben für verschiedene Themen Experten, z.B. für Praxismanagement, für Onlinemarketing, für Social Media oder für das Thema Kommunikation – da gibt es bei uns Profis, die unsere Kunden 1:1 betreuen. Das ist der Vorteil im Vergleich zu Einzelberatern.

Diese Spannbreite ist auch deshalb wichtig, weil es oft so ist, dass Zahnärzte ihre Probleme gar nicht kennen. Sie glauben ein Problem zu haben, können dieses auch beschreiben, aber am Ende liegt es ganz woanders. Um konkret zu werden: ich habe oft den Fall, dass Zahnärzte kommen und sagen „Ich brauche mehr Neupatienten, weil der Umsatz nicht stimmt.“ - die Lösung ist dabei aber nicht, noch mehr neue Patienten in die Praxis zu bringen, sondern die Lösung ist vielleicht, die Patienten die da sind, noch besser aufzuklären, sie noch besser zu beraten, sie ins Praxiskonzept reinzubringen und mit ihnen dann mehr Umsatz zu machen und nicht noch mehr Patienten zu akquirieren und weiter im Hamsterrad zu bleiben.

Dr. Flex: Sie schauen genau nach der Ursache des Problems und versuchen, dieses an der Wurzel zu beheben und nicht irgendwo anzusetzen. Was ist noch kennzeichnend?

Walla: Mein Praxisbezug. Wir haben hier eine eigene Zahnarztpraxis, arbeiten auf 620 m² mit vier Ärzten, über 30 Mitarbeitern und einem eigenen Labor. Ich hab den direkten Praxisbezug und es gibt kein Problem in einer Zahnarztpraxis, welches ich nicht schon gelöst habe: entweder in der eigenen Praxis oder in einer der hunderten Zahnarztpraxen die ich bisher beraten habe.

Kennzeichnend ist auch der nachhaltige Erfolg. Wenn der Inhaber oder die Inhaberin einer Zahnarztpraxis sagt: „Ich möchte gerne ein Teamtraining haben, damit meine Mädels besser kommunizieren.” oder zum Beispiel: „Ich möchte mich einmal beraten lassen von einem Trainer, der soll einmal in die Praxis kommen und schauen, wie hier so die Abläufe sind!“, dann ist das ist nicht sehr erfolgsversprechend. Ich habe das früher auch gemacht, heute bin ich schlauer. Wir sind, wie ich eben schon gesagt habe, die erste digitale Unternehmensberatung für Zahnärzte in Deutschland. Früher bin ich in die Praxis gefahren, habe geguckt: wie arbeiten sie, wie sind die Abläufe, wie kommunizieren sie,... - dann habe ich einen Bericht geschrieben und habe gesagt: „...diese und jene Punkte solltet ihr ändern und zwar am besten nach dieser Anleitung hier...“. Dann habe ich nach ein paar Wochen noch einmal angerufen und gefragt: „Wie sieht's denn aus?“ und dann hieß es: “Na, da hatten wir noch keine Zeit!“. Und das war normal. Im Zuge dessen habe ich mir überlegt, dass ich das anders machen muss. Nachhaltiger ist es mit meinem Konzept, so wie wir es jetzt haben: wir arbeiten mit unseren Kunden zwölf Monate zusammen und bringen schrittweise Veränderungen rein. Nicht ein Training und “Ab jetzt macht ihr das so!” – das sind so Strohfeuer, deshalb dann auch nicht eine Woche oder 14 Tage, sondern schrittweise Änderungen – aus dem Grund brauchen wir auch die Zeit von einem Jahr.

Dr. Flex: Und gibt es denn auch Rückmeldungen von den Praxen, wenn sie einen Schritt gemacht haben - wie so eine Art Zyklus, in welchem sie sich zurückmelden sollen beziehungsweise wann sie ihre aktuelle Anregung oder Aufgabe umgesetzt haben sollen?

Walla: Das ist immer individuell - und wenn ich keine Rückmeldung bekomme, dann holen wir uns die Rückmeldung, d.h. wir stupsen auch so ein bisschen an.

Dr. Flex: Das ist ja genau das, was man an sich braucht!

Walla: ...wenn wir jetzt eine Zeit lang nichts vom Zahnarzt gehört haben, ich aber weiß, der ist am Thema “X” und “Y” dran, dann fragen wir nach. Wir haben mit jedem unserer Kunden eine Messenger - Gruppe - da schreibt er dann seine Fragen, seine Probleme die er hat, rein und entweder lösen wir das dann über WhatsApp oder eben über 1:1 - Call. Weiterhin arbeiten wir auch mit Zoom und machen viel mit Gruppencalls. Wir remoten die Prozesse und schauen, wo unser Zahnarzt jetzt steht und was der nächste Schritt ist - und dort machen wir dann leichten Druck, damit es dann auch gemacht wird. Übrigens muss der Zahnarzt das nicht alles selber machen. Ein ganz wichtiger Punkt ist der Aufbau einer zweiten Führungsebene, damit er so viel wie möglich abgeben kann. Die Gruppencalls sind übrigens Gold wert! Es gibt Mastermind-Calls für die Inhaber, einen Praxismanager-Call, eine Abrechnungs-Call und einen Kommunikations-Call. Damit wird das gesamte Team trainiert und nicht nur der Zahnarzt oder die Zahnärztin.

Dr. Flex: Wenn man das überhaupt zusammenfassen kann: was sind die fünf wichtigsten Punkte, die Praxen bei einer Neugründung beachten sollten?

Walla:

1. Ein Praxis- und Behandlungskonzept. Der klassische Weg der Zahnarztpraxis ist: sie “behandeln” einfach drauf los, d.h. sie behandeln das weg, was kommt. Wenn man ein gescheites Praxis - Behandlungskonzept hat, dann hat das für alle Vorteile: für den Inhaber, den Mitarbeiter und für die Patienten. Es hat nur Vorteile, mit einem ordentlichen Konzept zu arbeiten.

2. Klarheit. Eine klare und transparente Kommunikation den Mitarbeitern und den Patienten gegenüber - man muss berechenbar sein, es muss klar sein, dass jeder den Weg kennt.

3. Beschäftigung mit dem Thema Geld. Finanzplanung wird häufig vergessen - und gerade Existenzgründer, die sich nicht mit Geld beschäftigen und von einem schlechten Steuerberater begleitet werden, werden in den ersten Jahren - also relativ zeitnah - Probleme mit der Steuer bekommen. Sie haben ein echtes Problem, wenn sie das Geld, was auf dem Konto landet, sich selbst auszahlen und ausgeben und beispielsweise nicht auf die Einkommenssteuervorauszahlung achten. Solche Sachen...

4. Ein Marketing- Konzept. Nicht einfach nur hoffen, dass etwas kommt und dass es sich herumspricht – Empfehlungsmarketing ist das Beste und das Günstigste, aber leider nicht berechenbar, deswegen braucht man ein ordentliches Marketing Konzept.

Man sollte sehr darauf achten, von wem man Tipps annimmt.

Dr. Flex: Oh. Was haben Sie da für Erfahrungen gemacht?

Walla: Naja, es kommen ja immer irgendwelche Tippgeber, die Tipps geben, ohne das, wovon sie reden, mal selber erlebt zu haben. Auf wen höre ich denn am besten? Doch auf den, der das schon mal selbst gemacht hat, der vielleicht schon einmal selber eine Praxis gegründet hat, der schon mal selber Mitarbeiter eingestellt hat, Mitarbeitergespräche geführt hat, der schon mal selbst Online - Marketing gemacht hat und nicht irgendjemand der glaubt das vielleicht zu können, weil er einmal etwas darüber gelesen hat. Es macht nämlich einen gewaltigen Unterschied ob man selbst dafür verantwortlich ist oder so etwas nur im Auftrag erledigt hat.

Dr. Flex: Wie sieht eine “perfekte” Website für Zahnarztpraxen aus und wie sind die sogenannten “Big Points”?

Walla: Drei Sachen sind mir da sehr wichtig, erstens: professionelle Bilder für einen guten Eindruck! Nicht zu viel über “Leistungen” reden sondern mehr darüber, was der Patient für Vorteile hat. Auf vielen Webseiten sieht man unter der Rubrik “Leistung” alles mögliche, was die Zahnarztpraxis so anbietet. Füllungen, Endo - Behandlungen, Implantologie,... - die meisten Begriffe kennt der Patient gar nicht! Für Google ist das sicherlich interessant, wenn da viel steht, wenn jemand aktiv sucht - aber nicht für den Patienten. Der Patient stellt sich doch die Frage: warum soll ich dort hingehen? Doch nicht, weil der vier DINA4 - Seiten seiner Leistungsbeschreibung auf der Webseite hat, die noch nie ein Mensch gelesen hat! Warum, soll ich zum Zahnarzt “A” gehen, statt zu Zahnarzt “B”? Das sollte auf der Webseite ausgearbeitet sein.

Dr. Flex: Also ich hätte einen Zahnarzt jetzt schon nach seiner Leistung und Sympathie ausgewählt!

Walla: Sicher, nach Sympathie, auf jeden Fall! Ganz wichtig - aber wie denn nach “Leistung”?

Dr. Flex: ...also wenn ich jetzt nach jemanden suche, der z.B. eine spezielle Wurzelbehandlung anbietet, würde ich natürlich schauen, ob das in seiner Leistungsübersicht drin steht. Aber sicherlich macht das ja auch fast jeder Zahnarzt?

Walla: Ja, das macht fast jeder und wenn es jetzt irgendetwas außergewöhnliches ist wie zum Beispiel ein Implantat oder so - das macht dann nicht mehr fast jeder, aber das kann man dann auch detailliert beschreiben, genau. Wir machen es mit unseren Kunden so, dass es Landingpages gibt, die das Thema dann explizit bearbeiten, wo es denn aber wirklich nur um dieses Thema geht.

Dr. Flex: Zum Thema Marketing und Social Media: welche Marketingkanäle würden sie mit einer Zahnarztpraxis bespielen, wenn es um die Patientengewinnung geht? Welchen Wert hat Öffentlichkeitsarbeit oder PR allgemein für eine Zahnarztpraxis? Welche Strategien verfolgen Sie, um diese Reichweiten zu stärken?

Walla: Die meisten Zahnarztpraxen haben gar kein Problem, was Kundengewinnung angeht. Das Hauptproblem der Zahnärzte - wenn ich über Zahnärzte spreche meine ich natürlich auch Zahnärztinnen – ist ein Mitarbeiterproblem: sie finden keine Mitarbeiter! Wir setzen bei der Neupatientengewinnung sowie bei der Mitarbeitergewinnung ganz klar auf Facebook und Instagram. Und zwar da nicht mehr organisch, sondern auch ganz speziell auf paid Ads, also bezahlten Anzeigen. Öffentlichkeitsarbeit und PR finde ich super interessant und sehr wichtig für die Zahnarztpraxis, auch um eine gewisse Omnipräsenz in der Region zu erreichen.

Dr. Flex: Und wie würden Sie das machen, mit Straßenbahnhaltestellen - Werbung?

Walla: Nein, da bin ich gar nicht mal so ein Fan von, weil wenn wir über PR und Öffentlichkeitsarbeit reden, dann meine ich eher Berichte in Wochenzeitungen, in Magazinen, aber auch Videostrategien für den Zahnarzt - seien es jetzt Videos auf Facebook, Instagram oder von mir aus auch auf YouTube. Da gibt es interessante Strategien, die dem Zahnarzt helfen, Reichweite zu erlangen.

Dr. Flex: Thema Patientenbewertungen, zum Beispiel “Google” - Bewertungen. Welche Strategien gibt es für gutes Bewertungsmanagement? Beraten Sie Praxen, wie sie an gute Bewertungen gelangen können?

Walla: Das Thema Bewertungen wird meist unterschätzt. Das ist sehr sehr wichtig, denn wenn sie bei Google gefunden werden oder „Zahnarzt“ und die Region/ die Stadt eingeben, dann kommen einige Ergebnisse und dann sieht man direkt die Sterne. Machen wir uns nichts vor: natürlich lassen Menschen sich davon beeinflussen! Ich mich auch! Und deswegen ist das schon sehr wichtig.

Wie können Sie an gute Bewertungen gelangen? Zahnärzte haben keine Lust, den Bittsteller bei ihren Patienten zu spielen und zu sagen: „Bitte bewerten Sie mich doch bei Google!“ (oder bei Jameda oder sonst wo). Man kann das aber auch smart machen, zum Beispiel: äußert sich ein Patient außergewöhnlich überschwänglich zufrieden, dann kann man sagen „Das freut mich sehr, dass Sie so zufrieden sind, das hat auch echt Spaß gemacht! Sagen Sie mal, Sie könnten mir auch einen großen Gefallen tun, wenn sie mich beispielsweise auf Google bewerten.” Einfach kurz ansprechen, aber der Trick dabei ist: es ist auch eine Frage der Kommunikation, nicht als Bittsteller dazustehen. Da haben Zahnärzte in der Regel auch wenig Lust dazu. In dem Sinne ist es auch völlig okay zu fragen, denn selbst kommt keiner auf die Idee.

Dr. Flex: Thema “Trustbuilder”: welche Siegel, Zertifikate, Auszeichnungen würden Sie einer Zahnarztpraxis empfehlen?

Walla: Die besten Trustelemente für Zahnärzte sind die eigenen Patienten. Warum also nicht ein Patienten - Testimonial auf der Webseite machen? Oder auf der Landing Page? Da spricht doch nichts dagegen und das ist das Beste! Das ist viel besser als irgendein Siegel. Das mit den Siegeln ist ein großes Geschäft geworden. Sie können sich auch selber ein Siegel basteln, Sie gehen zum Grafiker und dann lassen Sie sich ein schönes Siegel machen - das ist alles. Siegel sind schon auch ein Trustbuilder, deshalb machen es ja so viele - die machen es, weil es funktioniert. Viel besser wirkt allerdings eine Aussage von einem Patienten, der wirklich in der Praxis war und wo es auch für andere Patienten greifbar und total klar ist, wenn es ein Gesicht mit einem Namen und einem Wohnort gibt, von dem man weiß, dass es nicht gefaket ist. Für viele Patienten ist das, was hinter den Siegeln steht, gar nicht so klar - deshalb funktioniert es.

Dr. Flex: Was halten Sie von Online - Terminvereinbarung?

Walla: Ich halte es für sehr wichtig und für eine sehr sinnvolle Sache, die auch jede Zahnarztpraxis braucht.

Dr. Flex: Wenn Sie über digitale Tools nachdenken, welche Tools fehlen Ihnen und wenn sie sich was wünschen könnten, welche wären es?

Walla: Ja klar, es gibt 100 Sachen die ich gerne hätte! Ich persönlich bin auch ein ein Zahlenmensch und möchte diesbezüglich gerne einiges erfahren. Die normalen Kennzahlen einer Zahnarztpraxis kann ich ja heutzutage in jeder Software abrufen - was mir aber zum Beispiel fehlt ist ein einfaches Tool um zu checken, wie z.B. die Patiententreue überhaupt ist. Ich kann zwar sehen, wie viele neue Patienten ich in einer Praxis im Monat habe, aber wie viele davon bleiben und wie viele wiederkommen, wie die letztendliche Patientenzufriedenheit ist – das weiß ich nicht, zumindest nicht mit einfachen Tools. Es gibt Tools, die man installieren kann um das zu tracken, aber so richtig einfach ist das nicht. Die Softwaretools, die es im Moment für Zahnärzte gibt, die sind eher “ausreichend”.

Dr. Flex: Die würden Sie mit “Vier” bewerten, also nicht besonders gut. (Lacht.)

Walla: Ja… Da ist noch richtig viel Entwicklungspotential. Aber es gibt ja Hoffnung, weil immer wieder neue Player auf den Markt kommen. Wir haben eben schon darüber gesprochen, dass auch neue Anbieter kommen, die da vielleicht reingehen um Tools mit in ihre Software zu bringen, die das Management der Praxis einfacher machen und die eine noch bessere Übersicht darüber schaffen, was Zahlen und Patientenzufriedenheit angeht. Außerdem wünsche ich mir eine bessere und einfachere Abfrage diverser Leistungen. Das ist je Anbieter schwierig.

Dr. Flex: Sie betreiben einen eigenen Podcast: den “Praxis Erfolgspodcast für Zahnarztpraxen”. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Medium “Podcast” gemacht, und wie oft gehen Sie auf Sendung damit?

Walla: Genau. Den gibt es jetzt seit Februar 2018, also bezüglich der Podcastentwicklung schon relativ lange. Wir haben bisher mehr als 180 Episoden gemacht und das Feedback von den Zahnärzten ist super. Gestern Abend kam noch eine Nachricht auf Instagram, da hat sich ein Hörer für die tollen Inhalte im Podcast bedankt – also ich höre da nur Gutes. Es gibt jede Woche eine Episode. Aber, wer das jetzt liest: ich bin auch um Ideen froh - um Fragen, die ich im Podcast beantworten kann! Wenn man schon 180 Podcasts gemacht hat, ist einiges schon bearbeitet worden - manches wiederholt sich, manches ändert sich aber auch, das ist ja klar.

Dr. Flex: Vielen Dank für das spannende Gespräch, lieber Herr Walla und alles Gute für Sie!

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